Les avis partagés en ligne par les internautes sont le cœur de toute stratégie d’e-réputation. Nous vivons dans un monde hyper-connecté, et c’est devenu une habitude pour tout le monde de vérifier ce qui se dit sur Internet avant de consommer un produit ou un service. Cela vaut aussi pour les lieux culturels ! En effet, les lieux de visite n’échappent pas à la règle et doivent faire attention à ces avis et à leur réputation en ligne afin de continuer à attirer les visiteurs.

 
Découvrez dans cet article tout ce qu’il faut savoir pour comprendre l’importance des avis sur Internet, et comment les utiliser à bon escient !

Importance des avis en ligne

Partoo et Happydemics viennent de rendre public les résultats d’une étude exclusive menée en France afin de découvrir les tendances de avis clients en 2022.

 
Voici quelques chiffres-clés :
• 70% des gens consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un lieu
• 33% déposent au moins un avis en ligne par mois
• 20% des 18-24 ans estiment qu’une note inférieure à 4,5/5 sur Google est rédhibitoire
• 93% vérifient les réponses aux avis négatifs

 
Comme le montrent ces chiffres, les avis en ligne ont un réel pouvoir d’influence sur les internautes. Il est devenu instinctif pour eux de les prendre en compte, que ce soit pour réserver leur prochain voyage ou découvrir une nouvelle exposition. Les avis négatifs auront tendance à dissuader un internaute de se rendre dans un lieu alors qu’au contraire, les avis positifs l’inciteront à venir découvrir l’expérience de visite par lui-même.

 
Si les avis en ligne sont tant appréciés, c’est parce qu’ils offrent (a priori) une réelle transparence : ils permettent de découvrir les expériences des précédents visiteurs, sans modération possible de la part des équipes du lieu, et de conforter leur prise de décision de vivre ou non cette expérience.

 
Côté institution, ces avis en ligne sont également très précieux. Ils sont une mine d’or d’informations afin de découvrir ce qu’ont pensé les visiteurs de leur visite et d’en tirer des axes d’amélioration. Mais les avis en ligne sont souvent rédigés à froid, c’est-à-dire plusieurs jours après la visite en question. Il peut donc être difficile d’agir en temps réel sur un point d’insatisfaction mentionné.

 
💎 C’est ici que les livres d’or numériques GuestViews entrent en action ! Ils sont un bon outil complémentaire aux avis en ligne puisqu’ils récoltent les avis à chaud des visiteurs. Par ailleurs, s’ils ont laissé leur email, les participants peuvent recevoir instantanément un email dans lequel ils sont incités à partager leur avis sur une plateforme d’avis en ligne, notamment TripAdvisor !

Gérez les avis négatifs

Si les avis négatifs ont un réel impact sur la prise de décision des internautes, la réponse qui y est donnée par le lieu peut également faire pencher la balance.

 
Voici quelques conseils pour gérer les avis négatifs :

 
⏳ Soyez réactifs : il est recommandé de ne pas laisser un avis négatif sans réponse trop longtemps. Les internautes s’attendent à trouver un retour de votre part afin de comprendre pourquoi ce point d’insatisfaction a été soulevé, et ce qui a été fait (ou ce qui va être fait) afin de régler ce problème. La personne qui a rédigé l’avis peut également s’attendre à obtenir des explications, et vérifier que son point de vue a bien été pris en compte par vos équipes.

 
😊 Répondez calmement et de manière personnalisée : lorsque vous répondez à un commentaire négatif (qu’il soit fondé ou non), il faut éviter d’envenimer la situation, auquel cas vous vous exposez à d’autres commentaires négatifs. Nous vous conseillons d’éviter les messages pré-rédigés que l’on peut trouver sur Internet. S’ils peuvent vous donner de bonnes indications et idées pour rédiger votre message, ils sont pour le plus grand nombre impersonnels et basiques. Il est préférable de personnaliser la réponse, pour que l’internaute se sente réellement écouté.

 
💡 Fournissez des explications claires : les visiteurs insatisfaits cherchent à être entendus et compris. C’est pourquoi il est important de rédiger une réponse détaillée qui peut donner une explication à leur désagrément. Par exemple, si un avis négatif fait écho au parcours de visite, vous pouvez expliquer pourquoi l’espace a été pensé de telle façon, en partageant vos contraintes techniques.

 
✅ Proposez des solutions : lorsque cela est possible, vous pouvez proposer un geste pour améliorer l’expérience de l’internaute. Vous pouvez lui demander de vous recontacter personnellement pour discuter plus amplement du problème rencontré et lui offrir diverses solutions : une réduction sur sa prochaine visite, ou un bon en boutique, par exemple. Cela adoucira sa déception, et vous obtiendrez peut-être un avis positif lors de sa seconde visite !

Attention aux faux avis

L’un des inconvénients des avis en ligne est qu’il peut être difficile de savoir si l’internaute a réellement visité le lieu, parcouru l’exposition ou profité de votre boutique ou restaurant. En effet, il n’y a aucune certitude sur la véracité des propos écrits sur Internet : il peut aussi bien s’agir de commentaires négatifs rédigés par des concurrents ou des personnes malveillantes, que de critiques constructives émises par un habitué du lieu !

 
Mais alors, que faire de ces faux avis négatifs ? Deux solutions s’offrent à vous :
• Répondre : les consommateurs d’aujourd’hui ont besoin de transparence, c’est pourquoi il est recommandé de répondre aux avis négatifs même s’ils sont présumés faux.
• Signaler : la plupart des plateformes d’avis en ligne permettent de signaler les avis considérés comme mensongers.

 
 
Vous savez désormais à quel point les avis en ligne sont précieux aujourd’hui. Ils sont une réelle mine d’or d’informations pour vos équipes afin d’améliorer l’expérience vos visiteurs, publics ou clients 🔮

 
Et c’est ainsi que nous bouclons cette série d’articles sur l’e-réputation ! Importance, acteurs, canaux de diffusion, gestion de son image en ligne, bénéfices que vous pouvez en tirer, outils pour vous aider au quotidien, focus sur les avis en ligne… Nous avons parcouru les grands thèmes pour devenir un expert de l’e-réputation. Nous espérons que tous ces articles vous ont aidé•e à en apprendre plus sur cet enjeu, et donné des clés pour mettre en place une stratégie efficace.

 
Comme expliqué au cours de ces articles, certaines fonctionnalités GuestViews peuvent vous permettre d’allier stratégie de collecte à froid, via l’e-réputation, et stratégie de collecte à chaud, via notre livre d’or numérique. Si vous avez des questions à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter : notre équipe de spécialistes répondra à toutes vos interrogations, et vous présentera notre solution d’écoute visiteurs qui collecte des avis à chaud sur l’expérience de visite vécue par vos publics !