Mener à bien une stratégie d’e-réputation est un travail de longue haleine, mais c’est indispensable pour la santé d’un musée, d’un site touristique ou de tout autre lieu de visite. En effet, une mauvaise gestion peut avoir des répercussions négatives : perte de visiteurs ou de partenaires, baisse du chiffre d’affaires, etc. Il est donc primordial de placer l’e-réputation au coeur de ses stratégies et de la travailler régulièrement.
Voici tous nos conseils pour la gérer au mieux et préserver votre image !
1️⃣ Ayez un discours uniforme
Toutes les personnes représentant le lieu doivent avoir un discours cohérent. Peu importe le service dans lequel elles travaillent, il est important de faire transparaître les mêmes valeurs afin que vos visiteurs aient une image claire et précise de qui vous êtes.
2️⃣ Effectuer une veille régulière de votre image en ligne
L’e-réputation évolue de jour en jour : il est donc important de prévoir une veille régulière de ce qui se dit de vous en ligne. Vérifiez les derniers avis laissés sur votre fiche My Google Business, faites le tour de vos réseaux sociaux en suivant des hashtags spécifiques, surveillez les plateformes d’avis en ligne sur lesquelles vous êtes présent… En bref, soyez toujours au courant de ce que pensent les internautes de vous afin d’être réactif en cas de retours négatifs. Des outils existent pour effectuer cette veille rapidement, à découvrir dans un prochain article !
Et, qu’ils soient négatifs ou positifs, n’hésitez pas à partager ces retours avec les équipes concernées. Équipes d’accueil, médiateurs, entretien du lieu ou boutique… La parole de vos visiteurs peut aider à faire évoluer les pratiques pour une meilleure expérience de visite, ou tout simplement à mettre du baume au coeur et à valoriser vos collaborateurs !
3️⃣ Mettez en place une stratégie de contenu efficace
Afin d’améliorer votre présence en ligne, vous devez avoir une stratégie de contenu globale et sur le long terme. Choisissez des sujets d’articles qui reflètent une image positive de votre lieu (par exemple : la collaboration avec une association dans le cadre d’une expo ou un récap des activités prévues pour les jeunes publics lors des vacances scolaires), participez à des mouvements sur les réseaux sociaux qui correspondent à vos valeurs, mettez en avant des projets qui vous tiennent à cœur…
Pour ce faire, vous devez comprendre qui sont vos visiteurs afin de partager ce contenu via des canaux adéquats.
Cela vous permettra également de mettre en place une stratégie pour attirer de nouveaux publics. Par exemple, depuis 2020, de nombreux musées se sont inscrits sur la plateforme TikTok, réseau social favori du jeune public. Permettant à ses utilisateurs de mettre en avant des contenus vidéos, c’est un canal idéal pour les musées et autres sites touristiques afin d’attirer un nouveau profil de visiteurs. Mais, comme tout réseau social, TikTok possède ses codes et il faut les connaître pour réussir à y proposer un contenu qui plaira à ses membres !
Aussi, il y a quelques mois, la plateforme a organisé une journée dédiée aux musées. Plus d’une vingtaine de lieux de visite ont pu faire découvrir leurs oeuvres et partir à la rencontre de la communauté via une visite immersive des lieux, lors d’un live de 19h via le compte officiel TikTok, suivi par plus de 64 millions d’utilisateurs. Le Château de Versailles, le musée du Prado à Madrid, le musée d’Orsay, le Mori Art Museum de Tokyo ou encore le Museo de Arte Popular de Mexico se sont notamment prêtés au jeu.
💎 L’un de nos clients a d’ailleurs bien compris l’importance de ce nouveau réseau social. En effet, via leur application GuestViews, les équipes cherchent à découvrir si leurs visiteurs possèdent un compte TikTok et, si c’est le cas, s’ils souhaiteraient être invités à créer le contenu de leur choix au sein des collections du musée afin de participer au lancement du compte.
4️⃣ Travaillez régulièrement votre référencement
Le référencement (naturel ou payant) correspond à toutes les techniques utilisées pour positionner votre site web et tout autre site vous mentionnant (comme la page profil de vos réseaux sociaux) dans les premiers résultats des différents moteurs de recherche. Une bonne stratégie de référencement permet de lancer votre e-réputation et de la travailler sur le long terme.
Vous pouvez notamment mettre en place une stratégie de contenu afin de faire remonter en première page des résultats de recherche Google des articles, des pages web ou des actualités qui renvoient une image positive de votre lieu. Il peut s’agir, par exemple, d’un communiqué de presse sur une collaboration avec une association dans le cadre d’une exposition, d’un repartage d’un article sur un site tiers concernant votre lieu ou bien une page de votre site Internet dédiée aux avis de vos visiteurs.
💎 PS : GuestViews dispose d’une option pour vous aider à mettre en avant vos commentaires, on vous en parle un peu plus bas.
5️⃣ Communiquez et impliquez votre communauté
Afin d’être acteur de votre e-réputation, il est important d’impliquer vos publics dans vos stratégies et de communiquer avec eux de manière continue et personnalisée. En effet, les visiteurs ont de plus en plus besoin de se sentir pris en considération et écoutés lorsqu’ils ont des retours à vous faire, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Pour ce faire, n’hésitez pas à les solliciter et leur demander de partager leur expérience avec leur communauté sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor ou Google My Business. Les avis clients sont devenus une vraie mine d’or, d’autant plus que, selon une enquête IFOP de 2015, 88% des internautes affirment analyser les avis clients pour vérifier la fiabilité d’un lieu. Il est donc primordial de les prendre en compte et de vous en servir dans vos stratégies.
💎 Le saviez-vous ? GuestViews génère un email qui s’envoie et se personnalise automatiquement pour chaque visiteur qui s’est confié dans le livre d’or ! Cet email vous permet de créer du lien avec votre public en ciblant son contenu en fonction des réponses laissées dans l’application. Par exemple, si un participant a témoigné d’une insatisfaction globale, cet email peut lui communiquer votre prise en compte de ses retours, voire lui expliquer votre process en cas de problème (exemple : échange téléphonique avec un chargé de qualité, envoi de billets pour revenir et mieux profiter de sa visite, etc.). Au contraire, s’il a confié avoir passé un excellent moment, cet email peut l’inviter à partager son avis sur une plateforme d’avis en ligne, en lui racontant pourquoi cette action serait précieuse pour vous et en raccourcissant le nombre de clics pour poster sa review.
6️⃣ Soyez préparé•e à un éventuel bad buzz
Le bouche-à-oreille numérique peut vite entraîner un bad buzz (en français, une polémique). Ce phénomène peut avoir de grosses répercussions sur la structure ciblée, mais il est possible de le gérer et donc de préserver sa e-réputation.
• Être transparent•e
Aujourd’hui, les internautes attendent une transparence totale, peu importe le secteur d’activité. Il est donc recommandé de ne rien leur cacher, notamment dans votre communication. Vous limiterez ainsi l’image négative que certains clients pourraient avoir de vous par la suite.
• Ne rien supprimer
Lorsque vous faites face à une polémique, l’un des premiers conseils à suivre est de reconnaître votre erreur et ne pas censurer les avis négatifs des internautes. Répondez-leur directement, excusez-vous pour la gêne occasionnée, et apportez une véritable solution pour limiter la déception. Lorsque vous répondez à des avis négatifs, essayez toujours de vous mettre à la place de la personne et de comprendre ce qui lui a déplu.
• Être réactif ou réactive
Le plus souvent, les bad buzz débutent via des posts des internautes sur les réseaux sociaux, et peuvent devenir viraux en quelques minutes. Il est donc important de ne pas perdre de temps. L’idéal est de répondre au plus vite aux retours négatifs en réponse aux posts ou via un communiqué de presse.
“Et si je suis tous vos conseils, qu’est-ce qu’une bonne gestion de ma e-réputation va m’apporter ?” Pour le découvrir, rendez-vous sur notre prochain article et découvrez le cercle vertueux de la e-réputation 💫