Le Moulin Rouge, c’est l’univers du spectaculaire où se vit, s’invente et se partage l’esprit surprenant et effervescent de la fête parisienne depuis 1889. A 128 ans, il n’a de cesse de se renouveler pour attirer et mise aussi sur l’innovation et la connaissance client avec la solution de connaissance client GuestViews. Entretien avec Virginie Clerico et Mathilde Dommange au Moulin Rouge.
« Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Virginie Clerico : Je suis Directrice de la marque et du marketing stratégique. Je m’occupe du développement de la marque au niveau de l’image et du chiffre d’affaires. Avec mon équipe, nous travaillons notamment sur le digital, les produits de licence, les partenariats, etc. Une partie de notre travail consiste également en la protection de la marque « Moulin Rouge ». On travaille aussi sur des sujets de marque employeur. L’objectif est de créer du lien entre les différents salariés du Moulin : il y a des personnes qui travaillent le jour, d’autres qui travaillent la nuit… Et parfois elles ne se croisent jamais ! L’idée est de créer du lien inter-services – et les gens sont plutôt demandeurs.
Mathilde Dommange : Je suis Chef de projet marketing digital. Nous travaillons ensemble avec Virginie afin de promouvoir l’image du Moulin Rouge sur le web et les réseaux sociaux. Aujourd’hui, le digital est incontournable. Nous mettons en place des campagnes digitales, en particulier sur des temps forts de l’année comme l’anniversaire du Moulin Rouge, la Saint-Valentin ou les fêtes de fin d’année. C’est d’ailleurs à cette occasion que nous avons lancé l’application GuestViews fin 2016.
Si vous deviez présenter le Moulin Rouge…
Virginie Clerico : Le Moulin Rouge a été créé en 1889, il a donc 128 ans ! Toutes entités confondues, 450 personnes y travaillent aujourd’hui. Le Moulin Rouge est avant tout célèbre pour sa revue : c’est deux représentations chaque soir, 365 jours par an. On compte 650 000 visiteurs par an, et la moitié de la clientèle est internationale. La marque « Moulin Rouge » est l’emblème de la fête parisienne depuis 128 ans !
Mathilde Dommange : C’est aussi bien plus qu’une salle de spectacle car différentes entités font également partie du Moulin Rouge : la Machine du Moulin Rouge et le Bar à Bulles. Cela permet de créer d’autres « moments Moulin Rouge » en amont, en aval, ou indépendamment du spectacle, soit en allant boire un verre au Bar à Bulles, soit en prolongeant sa soirée à la Machine. Au travers de ces différentes entités on s’adresse des profils de clients très divers.
Aux différentes entités du Moulin Rouge s’ajoutent un site de e-commerce et deux boutiques où l’on retrouve des produits Moulin Rouge, notamment développés avec des maisons françaises.
Pourquoi avez-vous fait appel à GuestViews ?
Mathilde Dommange : Il y a plusieurs raisons à cela. Une première idée consistait à répondre à une demande de la part de nos clients : beaucoup souhaitaient écrire un mot dans un livre d’or, laisser une trace de leur passage au Moulin… C’est grâce à l’appli que nous avons pu le faire ! La deuxième idée était de créer du trafic vers nos boutiques. Par ailleurs, nous étions à la recherche d’une solution qui nous permette de récolter sur place et « en live » des données plus fines et plus qualifiées. Le recours au livre d’or GuestViews s’inscrit aussi dans une stratégie plus globale d’intégrer plus d’innovation digitale au sein du Moulin Rouge.
Plusieurs usages du produit semblent se dégager compte tenu de vos objectifs. Quels sont-ils ?
Virginie Clerico : En effet. Nous disposons de deux applis différentes qui correspondent à deux profils de répondants différents : une à l’intérieur du Moulin Rouge qui fonctionne en soirée, et une autre dans le hall qui fonctionne la journée. L’application qui fonctionne en soirée est située à la sortie du parcours client : on peut laisser son avis une fois le spectacle terminé. En journée on est davantage face à des curieux, des « prospects ». Ils ont la possibilité de consulter les avis des personnes qui sont déjà venues voir le spectacle.
Mathilde Dommange : Pour les inciter à consulter le livre d’or et récolter un maximum de données en journée, on a créé un mini-jeu avec des surprises Moulin Rouge à la clé. C’est gagnant-gagnant !
Virginie Clerico : Et puis on s’est aperçues que GuestViews répondait à un enjeu en interne : la solution a été rapidement adoptée par les salariés.
Qu’est-ce que GuestViews change dans votre travail au quotidien ?
Mathilde Dommange : Depuis la mise en place des tablettes, on a récolté plus de 4 000 adresses mails uniques via ce canal. 70% de ces données correspondent à des clients potentiels n’ayant jamais assisté au spectacle du Moulin Rouge. C’est déjà un changement en soi ! La simplicité d’utilisation du tableau de bord est également un avantage considérable. On a véritablement une vision globale sur les profils de nos clients. Toutes ces informations nous permettent d’adapter nos campagnes marketing.
Virginie Clerico : En effet, c’est très simple d’utilisation, ça nous permet de connaître l’avis de ces clients globalement enthousiastes et dont on n’avait pas connaissance avant. De fait, sur des plateformes d’avis classiques, les commentaires sont un peu « réchauffés », et on ne peut jamais être certain que les personnes aient vu le spectacle ou soient même venues devant le Moulin Rouge.
D’après vous, quel bénéfice pour les visiteurs ?
Mathilde Dommange : La parole du visiteur est valorisée. Comme on l’a déjà dit, il peut garder une trace de son expérience et la partager sur place – et non plus tard depuis une plateforme d’avis classique. D’autre part, l’effet « bouche-à-oreille » est très important : on aura plus tendance à se fier aux conseils d’un tiers, d’un véritable client – d’où l’intérêt de l’appli en journée pour les gens qui veulent découvrir le Moulin Rouge.
Virginie Clerico : Il y a aussi le côté assez ludique : les personnes sont intriguées par la tablette, par son contenu, par le quizz… C’est participatif et pédagogique, ça permet aussi d’expliquer ce qu’est la marque Moulin Rouge et de raconter son histoire.
Quelles seraient les trois raisons pour lesquelles vous recommanderiez GuestViews ?
Mathilde Dommange : Je citerais avant tout la collecte de données qualifiées et leur valorisation très fluide et simplifiée. C’est devenu essentiel à la réalisation de nos campagnes marketing. Ensuite, je dirais que les applications confèrent à la marque un certain capital sympathie en valorisant la parole des visiteurs.
Virginie Clerico : Enfin, on apprécie particulièrement l’accompagnement des équipes de GuestViews : il y a eu un très bon rapport dès le départ et vous êtes toujours très disponibles. On est vraiment très satisfaites de ce projet/partenariat ! »
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