Travailler sa e-réputation demande du temps et de l’investissement, mais vous ne le regretterez pas ! En effet, une bonne maîtrise continue de votre image en ligne ne peut vous apporter que du positif, que ce soit sur votre image de marque, votre développement auprès de nouveaux publics ou votre chiffre d’affaires.

 
Faisons le point sur 5 bénéfices qu’une e-réputation positive et maîtrisée peut vous apporter, et comment notre livre d’or numérique peut vous aider à chaque étape.

Plus de visibilité

Développer sa visibilité sur Internet est devenu un enjeu majeur pour tous les lieux de visite, que ce soit un musée, un monument ou tout autre lieu touristique. Nous vivons dans une société hyper-connectée ce qui oblige les lieux à se préoccuper de ce qui se dit à leur propos sur les différents médias en ligne : réseaux sociaux, presse en ligne, blog, profil sur des plateformes d’avis… Cette visibilité en ligne est d’autant plus importante que les visiteurs d’aujourd’hui se renseignent principalement via Internet, que ce soit pour découvrir les prochaines expositions dans leur ville ou dans la ville dans laquelle ils séjournent, ou pour décider d’une prochaine destination.

 
En mettant en place une stratégie d’e-réputation, vous pourrez améliorer cette visibilité et vous faire connaître de nouveaux publics. Par exemple, vous pouvez décupler votre présence sur les réseaux sociaux afin de toucher un public plus jeune.

 
Chez GuestViews, nous avons développé trois fonctionnalités pour vous aider à améliorer votre visibilité sur Internet :

 
⚙️ Un widget intégré à votre site web qui vous permet d’afficher une sélection des meilleurs commentaires laissés dans votre livre d’or et que vous souhaitez mettre en avant.

 
🧑‍💻 Une page web dédiée qui permet à vos visiteurs virtuels de découvrir les témoignages laissés par vos visiteurs.

 
💌 Un email post-livre d’or qui s’envoie automatiquement, et dans lequel vous pouvez inciter les visiteurs ayant laissé une bonne note de satisfaction à vous recommander sur les plateformes d’avis en ligne et/ou à faire un post ou une story pour vous mettre en avant sur leurs réseaux sociaux.

Meilleure connaissance de votre communauté

Connaître ses visiteurs – qui ils sont, d’où ils viennent, quels sont leurs centres d’intérêts, qu’est-ce qu’ils attendent de leur visite, etc – est primordial pour un lieu culturel ou touristique. Cette connaissance permet d’offrir la meilleure expérience de visite possible en répondant au mieux à leurs attentes. Internet et les réseaux sociaux sont par ailleurs des canaux idéaux pour découvrir qui sont vos visiteurs. Il vous suffit de suivre vos mentions (directes ou via des hashtags vous correspondant) et vous aurez une meilleure visibilité de votre communauté ! On vous a listé les outils à connaître pour vous aider dans cet article.

 
Cependant, les informations collectées à travers les plateformes d’avis en ligne, les réseaux sociaux ou votre fiche My Google Business ne vous permettent pas d’obtenir une compréhension complète de la personne derrière l’avis. Pourtant, il serait utile de pouvoir mettre du contexte derrière les avis : comprendre s’il s’agit d’un primo-visiteur ou non, connaître les étapes de son parcours, son âge…

 
💎 C’est ici que le livre d’or numérique GuestViews intervient comme canal de collecte complémentaire ! Cette interface autonome d’écoute visiteur permet au quotidien de recueillir des fiches complètes sur les visiteurs les plus prompts à rester en lien avec vous : leur satisfaction (avec plus ou moins de détails), leurs centres d’intérêt, leur profil, leurs habitudes, leurs attentes, mais aussi leurs données de contact — ou toute autre information déclarative qui vous paraît pertinente.

Pilotage de la satisfaction

In fine, une meilleure connaissance de vos visiteurs vous permettra de savoir précisément ce que vous devez proposer pour qu’ils soient satisfaits de leur expérience de visite. Il peut être difficile de satisfaire vos publics à 100%, mais il est primordial de savoir si les points d’insatisfaction mis en lumière par les visiteurs peuvent être pris en compte et améliorés par vos équipes (par exemple : un volume sonore trop fort sur des vidéos, une luminosité trop faible sur certaines œuvres, un manque d’accessibilité, etc), ou s’ils sont indépendants de votre volonté (par exemple : un groupe bruyant qui gêne la visite d’autres personnes).

 
Pour découvrir ces différents points d’insatisfaction, vous pouvez analyser les retours que vos visiteurs peuvent faire sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis en ligne ou bien directement auprès de vos équipes. Cependant, le traitement de ces données peut être fastidieux.

 
💎 C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avons développé GuestViews ! Pour piloter la satisfaction de vos visiteurs, vous pouvez insérer des étapes d’évaluation au sein de votre app, et choisir les aspects de la visite que vous souhaitez sonder : accueil, outils de médiation, contenu de l’exposition, parcours de visite, etc. Ensuite, vous aurez accès en temps réel à la note obtenue pour chacune de ces catégories directement sur votre tableau de bord. Nous avons également mis en place un système de modération des commentaires selon des grandes thématiques (médiation, scénographie, personnel et accueil, contenu, etc) pour vous permettre d’avoir des informations plus détaillées en un clin d’œil.

Fidélisation de vos visiteurs

Améliorer la satisfaction de vos visiteurs vous amènera au but ultime : leur donner envie de revenir dans votre lieu, les fidéliser et en faire de réels ambassadeurs ! En effet, plus vous vous rapprocherez de leurs attentes sur l’expérience de visite globale, plus ils seront enclins à revenir pour une future exposition. Les plus satisfaits d’entre eux n’hésiteront pas à aller plus loin et à déclencher un bouche-à-oreille positif auprès de leur entourage (famille, amis, collègues, communauté sur les réseaux sociaux), sans que vous leur demandiez. Ils vous apporteront une visibilité auprès de personnes que vous ne touchiez peut-être pas, et vous permettront donc de développer de nouveaux publics.

 
Mais, fidéliser des visiteurs reste un travail sur le long terme et doit s’accompagner, en plus du pilotage de leur satisfaction, d’autres actions. Vous devez leur faire comprendre qu’ils sont importants et que vous prenez en compte les informations qu’ils vous donnent. N’hésitez pas non plus à les remercier de leur loyauté et de leur rôle d’ambassadeurs avec des privilèges que les autres visiteurs n’ont pas.

 
💎 Dans cette optique de fidélisation visiteur, notre livre d’or digital vous permet de générer un email aux participants qui ont souhaité rester en contact avec vous. Cet email, personnalisable, est l’outil idéal pour entretenir le lien avec vos visiteurs et entamer ce processus de fidélisation. Vous pouvez par exemple pousser du contenu ou des offres personnalisées en fonction de leur profil : que ce soit en fonction de leur âge, leur lieu de résidence ou bien leurs habitudes de visite (famille avec enfants vs. groupe d’ami•e•s, etc.).

Fidélisation de vos visiteurs

Le terme love brand est principalement utilisé dans le secteur du retail, mais peut également s’appliquer aux lieux de visite. On parle de love brand pour caractériser un lieu qui a développé une relation affective forte avec ses visiteurs, et qui l’entretient quotidiennement. Cet attachement du visiteur au lieu en fait un ambassadeur de qualité.

 
Pour obtenir ce statut de love brand, le lieu doit travailler plusieurs aspects de son image et notamment :
• Séduire avec des valeurs fortes (par exemple : environnement, conditions de travail, inclusion)
• Susciter la curiosité avec des contenus enrichissants
• Entretenir le lien avec une communication continue et sur plusieurs canaux
• Provoquer des émotions positives avec des posts inspirants
• Offrir un sentiment d’exclusivité et de bien-être

 
Ce statut de love brand est directement lié à votre e-réputation puisqu’ils se nourrissent l’un de l’autre : une image de marque en ligne positive vous apporte un capital sympathie qui vient développer votre love brand ; et plus vos visiteurs sont attachés à vous, plus ils seront susceptibles d’améliorer votre e-réputation en partageant leur avis en ligne !

 
 
Comme nous venons de le voir, une e-réputation maîtrisée et entretenue va déclencher un cercle vertueux qui ne vous apportera que du positif. Pour vous y aider, retrouvez dans notre prochain article les outils incontournables à utiliser ! ⚙️