Personne ne parlera jamais mieux de vous que vos visiteurs et visiteuses ! Et ils n’ont souvent pas la langue dans leur poche. Que ce soit pour chanter les louanges d’une exposition qu’ils ont adoré ou exprimer leur mécontentement suite à une mauvaise expérience, ils sont nombreux à utiliser diverses plateformes pour partager leur ressenti. Avis en ligne, posts sur les réseaux sociaux, discussion sur des forums… tous les moyens sont bons ! Ce contenu qu’ils produisent est nommé User Generated Content (contenu généré par les utilisateurs, en français).

 
Définitions, avantages, inconvénients… Découvrez tout ce qu’il y a à savoir sur ce facteur clé de toute stratégie marketing !

Qu’est-ce que le User Generated Content ?

Le User Generated Content (ou UGC) désigne les différents contenus créés par des internautes (consommateurs, visiteurs, etc) à propos d’une entreprise (ou d’un service, d’un produit, d’une expérience, etc), et diffusés sur le web et les réseaux sociaux. Ces contenus sont entièrement produits et modifiés par l’utilisateur, sans que l’entreprise n’ait un rôle dans leur création ou leur mise à jour.

 
Un UGC est défini par trois caractéristiques principales :
• Publication : il doit être publié et accessible à d’autres personnes via une plateforme.
• Créativité : il doit être un contenu original produit par une ou plusieurs personnes.
• Pratique non-professionnelle : il doit être produit hors du contexte professionnel.

 
Du fait de sa définition assez large, de nombreux contenus peuvent être considérés comme UGC : avis, recommandations, commentaires, publications sur les réseaux sociaux, articles de blog, photos, etc.

3 exemples de stratégies marketing utilisant des UGC

Field Museum of Natural History : attirer des visiteurs virtuels

Aux Etats-Unis, le Field Museum met en avant sur son site web des photos prises par des visiteurs et publiées sur Instagram. Ce carrousel d’images émane directement d’Instagram et peut être rafraîchi afin de voir d’autres posts. Lorsque l’on survole une image, on a accès à d’autres pages du site du musée (expositions en cours, billetterie, informations utiles pour préparer sa visite…) en cliquant directement sur l’image. Cette utilisation des UGC permet d’attirer des visiteurs virtuels et de les inciter à venir au musée.

Musée de la Chasse et de la Nature : mettre en avant des verbatims authentiques

Le Musée de la Chasse et de la Nature a quant à lui opté pour la diffusion sur leur site web de verbatims récoltés à chaud via leur livre d’or GuestViews. Les internautes ont donc accès à une sélection de commentaires rédigés par des visiteurs, ainsi qu’aux notes attribuées aux différents services proposés. L’idée est simple : mettre en valeur le positif pour donner envie de visiter le musée !

Tourism Nova Scotia : découvrir une destination

L’Office de tourisme de la Nouvelle-Écosse au Canada propose aux internautes de découvrir les magnifiques paysages de la province à travers des photos publiées sur Instagram et portant le hashtag #VisitNovaScotia. En cliquant sur certaines photos, on accède à une page informative sur le lieu en question. Les voyageurs se rendant sur le site peuvent donc découvrir des activités à faire, des lieux à visiter ou encore des restaurants à tester et préparer leur voyage au mieux.

UGC et stratégie marketing : les avantages

Les contenus générés par les utilisateurs sont un moyen de communication important. Il est primordial de les intégrer dans votre stratégie pour :
• Gagner en authenticité : l’UGC est un contenu rédigé par un internaute sans que l’entreprise n’intervienne ou ne le rémunère. Il n’est donc pas altéré par la marque.
• Améliorer votre SEO : certains UGC sont pris en compte par les robots d’indexation des moteurs de recherche. Par exemple, si les internautes vous laissent des avis positifs sur votre fiche Google My Business, vous aurez un meilleur score SEO et apparaitrez dans les premiers résultats de recherche, car les robots vous qualifieront comme fiable.
• Développer votre communauté : lorsqu’ils créent du contenu, vos clients le partagent auprès de leur communauté et atteignent donc des personnes qui ne vous connaissent peut-être pas. Cela a un impact positif puisque votre audience peut devenir beaucoup plus large et vous gagnerez donc en visibilité.

 
Et tout cela sans coût ! En effet, la plupart des UGC sont des contenus gratuits, et disponible potentiellement en grand nombre (par exemple : posts sur les réseaux sociaux, avis sur les plateformes d’avis en ligne). Vous n’avez donc rien à débourser pour les obtenir. Il vous suffit de les mettre en valeur !

Inconvénients des UGC

Par définition, l’UGC est un contenu exclusivement produit ou modifié par un internaute. Cela signifie donc que vous n’avez la main ni ce qui est dit (par ex, une photo de votre lieu peut être valorisante, ou au contraire très défavorable), ni sur la portée de sa diffusion (par ex, un tweet négatif peut être partagé des milliers de fois, et un tweet très flatteur pas du tout) ou sa longévité (par ex, un post Instagram peut être supprimé à tout moment).

 
Cette absence de contrôle est inhérente à l’UGC, mais vous pouvez essayer de la contourner. Dans le cas où le contenu renvoie une image positive de votre site, marque ou service, vous pouvez bien sûr en profiter pour les publier sur votre site Internet ou les partager sur vos réseaux sociaux.

 
Dans le cas d’avis négatifs, il sera plus difficile de les exploiter, mais deux solutions s’offrent à vous :
• Ignorer : ne pas prendre en compte les remarques de vos clients est une option à éviter, notamment lorsqu’il s’agit de réclamations après-vente. Laissez votre communauté sans réponse peut dégrader l’image qu’elle a de vous.
• Répondre : c’est la meilleure option. Cela permet de montrer que vous écoutez et prenez en compte les remarques de vos clients. L’idéal étant bien entendu de prendre les actions nécessaires afin d’améliorer l’expérience de vos clients.

 
Dans les faits, il est très compliqué de répondre à toutes les remarques négatives dispersées partout sur le web et les réseaux sociaux : pour cela, il faut les bons outils, et on vous en a listé quelques-uns dans cet article.

 
 
Réel avantage concurrentiel, l’UGC doit être partie intégrante de votre stratégie marketing. Le saviez-vous ? Notre livre d’or digital vous permet de générer des verbatims de visiteurs directement sur votre lieu. N’hésitez pas à nous contacter, notre équipe d’experts est là pour vous accompagner dans vos réflexions sur votre future stratégie d’UGC !