1️⃣ Proposer un outil adopté par toutes et tous

Le livre d’or, dans sa version papier, est un objet populaire connu de tous les publics. C’est d’ailleurs pour cette raison que GuestViews a choisi de revisiter cet outil. Les visiteurs l’identifient et s’en emparent facilement, d’autant plus que sa version digitale est plus visible et attractive. En effet, un dispositif in situ placé à un endroit stratégique du parcours, accompagné d’une signalétique personnalisée et intégrée à la scénographie comme une dernière étape de visite, accrochera l’œil des visiteurs !

 
Grâce à notre travail sur l’accessibilité de l’interface et au développement de plusieurs fonctionnalités dédiées, il est simple et intuitif à utiliser pour tous les âges.

 
💡 La preuve en image !

2️⃣ Permettre à vos visiteurs de s’exprimer à chaud…

Sur 10 emails reçus sur votre boîte personnelle, combien sont des demandes d’avis ou des questionnaires de satisfaction suite à un achat, un séjour, une visite, une livraison ou même un appel avec un opérateur ? Laissez-nous deviner : beaucoup trop. Et c’est probablement pareil pour vos visiteurs.

 
Si l’écoute à froid, notamment par e-mail, présente un intérêt indéniable en tant que lieu de visite, c’est néanmoins une méthode de plus en plus impopulaire auprès des visiteurs car ils sont saturés par ces requêtes.

 
Proposer un dispositif d’écoute en fin de visite, à chaud, permet de tirer votre épingle du jeu, que ce soit sur une tablette soclée et mise en valeur par une signalétique, sur un affichage qui propose un QR code, ou au sein d’une application d’aide à la visite, par exemple. Vous sollicitez ainsi le visiteur au moment où il est le plus connecté avec votre lieu, et donc le plus susceptible de prendre quelques minutes afin de vous renseigner.

3️⃣ …tout en proposant d’autres canaux de collecte à froid

Cela dit, certains visiteurs ne souhaitent ou ne peuvent pas prendre ce temps après leur visite : il est donc pertinent de leur offrir une possibilité de s’exprimer à froid.

 
Et ça tombe bien, car le livre d’or numérique est omnicanal. Vous pouvez donc aussi bien l’intégrer dans un email post-visite généré par votre billetterie, par votre CRM ou envoyé à la main, ou bien le proposer sur vos réseaux sociaux ou votre site web (dans ces deux derniers cas, il faudra distinguer ces données de celles émanant des visiteurs in situ).

4️⃣ Être un lieu à l’écoute de ses publics

À l’écoute de vos publics, vous l’êtes certainement depuis longtemps. Mais les efforts que vous faites ne sont pas toujours visibles. Dans bien des cas, il s’agit surtout de traiter des demandes entrantes de vos visiteurs, tels que des contacts par email ou téléphone, des formulaires de réclamation, des avis déposés en ligne… Le visiteur prend la parole plus qu’elle ne lui est donnée. Cette subtilité construit un rapport de force qui n’est souvent pas vertueux puisque, dans ce cas, s’exprimer à votre attention requiert un effort, qui est plus susceptible d’être fait par un visiteur irrité.

 
Proposer des livres d’or numériques en fin de visite envoie un signal clair à vos publics : vous leur offrez un espace d’expression direct car vous vous souciez véritablement de ce qu’ils ont à vous partager et vous avez à cœur de faciliter ce lien avec eux. C’est une position forte qui impacte la vision que vos visiteurs ont de votre institution, et la proximité ressentie.

 
💡 “C’est vraiment appréciable de voir que notre parole est prise en compte. On se met dans la peau d’un chroniqueur, ça devient assez sérieux. Et on se prend au jeu !”
Mehdi, en visite à la Fondation EDF (commentaire recueilli lors d’une enquête terrain menée par notre équipe)

5️⃣ Combiner écoute et engagement

La plupart des logiciels d’écoute visiteurs se contentent de remplir un rôle de questionnaire (et c’est normal !). Ils aident à obtenir des informations sur le profil des répondants, leurs centres d’intérêts, leur niveau de satisfaction quant à l’expérience vécue, etc. Mais ça s’arrête là. Ils ne permettent pas de créer un réel contact avec la personne.

 
Nos livres d’or numériques, eux, permettent non seulement de questionner vos publics sur des sujets variés, mais aussi de créer de l’engagement : en invitant le visiteur à se prononcer sur ses préférences pour l’avenir du lieu (affiche de la prochaine exposition, type d’activités qu’il aimerait voir se développer autour de la programmation, etc.), en l’incitant à promouvoir la visite (sur ses réseaux sociaux, sur une plateforme d’avis en ligne, ou à travers une carte postale virtuelle générée depuis le livre d’or), ou tout simplement en lui proposant de rester en contact avec vous.

 
💡 D’ailleurs, les participants à nos livres d’or en sont plutôt friands : en moyenne, 30% d’entre eux acceptent de remplir les formulaires de contact de nos clients afin d’être tenus au courant des actualités du lieu, et d’être recontactés si besoin !

6️⃣ Recueillir les contacts inaccessibles à votre billetterie en ligne

Suite à la crise sanitaire, la réservation en ligne s’est démocratisée, et il est désormais possible de collecter un nombre d’emails intéressant grâce à la billetterie en ligne. Cette base de données n’est néanmoins pas complète et vous fait passer à côté des contacts d’une partie de vos publics : les “accompagnateurs” qui n’ont pas effectué la réservation, et bien sûr les visiteurs qui prennent leur billet sur place.

 
Un livre d’or numérique placé en fin de parcours vous permet de capter ces visiteurs, et de leur donner l’opportunité de partager leurs retours suite à leur expérience, mais également d’obtenir des informations de profils et de contact afin de les ajouter à votre base de données. S’ils ont été satisfaits de leur visite, vous pourrez même en faire des ambassadeurs de votre lieu !

7️⃣ Avoir une vision 360 de vos visiteurs

Aujourd’hui, vous avez peut-être déjà accès à des données visiteurs : sur leur comportement d’achat grâce à votre billetterie en ligne, des avis sur les réseaux sociaux ou des plateformes dédiées ou des informations de profil via des dispositifs d’enquêtes variés… Mais, ces données sont éparpillées parmi les différents dispositifs que vous avez mis en place, et il est donc compliqué de les associer à un même visiteur.

 
Le livre d’or numérique, lui, offre un dispositif d’écoute complet, et vous permet d’avoir une vision et compréhension 360 ! Le participant est invité à partager des informations déclaratives variées : son niveau de satisfaction, son profil, ses habitudes et comportements (déclarés), ses centres d’intérêt, son avis sur différents sujets liés à votre développement, ainsi que son identité et ses coordonnées. En bref, tout ce dont vous avez besoin pour le recontacter de façon pertinente et tisser avec lui une relation qui peut durer.

 
💡 Cerise sur le gâteau : l’API GuestViews permet d’interfacer votre livre d’or avec vos logiciels du quotidien (CRM, logiciel d’emailing, etc.) pour vous permettre de centraliser toutes vos données visiteurs et de les activer encore plus rapidement.

8️⃣ Accéder à vos données centralisées en temps réel

Récolter des données, c’est bien. Mais encore faut-il y avoir accès rapidement ! Avec le livre d’or numérique GuestViews, plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour récupérer les résultats de vos campagnes d’écoute visiteurs : tout apparaît en temps réel sur votre tableau de bord. Intuitif et complet, il vous permet d’avoir une vue globale et chiffrée des réponses de vos visiteurs, mais également de les contacter directement depuis le tableau de bord.

 
💡 Quelques vues du tableau de bord GuestViews.

9️⃣ Gagner du temps (et de l’argent)

Poser des questions aux visiteurs, ça peut se faire en laissant des questionnaires papier à disposition, ou en missionnant un collaborateur ou un enquêteur externe pour aller à la rencontre des publics. Dans le premier cas, le taux de réponse n’est pas garanti. Dans le second, le temps et/ou le budget requis n’est pas négligeable ! Quant à l’exploitation des données, c’est la même rengaine : cela prend beaucoup de temps-homme, de savoir-faire si elles sont traitées en interne, et des budgets considérables si cela est délégué à un prestataire.

 
Le livre d’or numérique vous assure une collecte de données continue, en toute autonomie, qu’il digère et rend activables instantanément.

 
💡 Et, pour aller encore plus loin dans le gain de temps, un récap hebdomadaire arrive dans votre boîte mail chaque lundi avec les chiffres-clés de votre livre d’or.

🔟 Partager ces données en interne

En plus de vous aider à mieux connaître vos publics, les données collectées via votre livre d’or sont un vrai appui pour vos équipes ! Elles permettent de les motiver, notamment lorsqu’elles sont au cœur des commentaires positifs, et d’agir rapidement en cas d’insatisfaction, mais également de formuler des objectifs précis et atteignables.

 
💡 “Grâce aux retours à chaud et en direct, la résolution d’éventuels points d’insatisfaction est grandement facilitée. Le temps d’intervention entre la détection d’une éventuelle insatisfaction et sa résolution est réduite, ce qui nous permet une réelle efficacité opérationnelle renforçant la qualité de l’expérience de visite.”
Sophie Morvan, Chargée d’études et d’évaluation à la Direction des publics au musée du quai Branly – Jacques Chirac

 
 
Raison bonus : à partir de 2023, vous pourrez intégrer notre outil de tendance national dans votre livre d’or. Curieux d’en savoir plus ? Prenez contact avec notre équipe pour en discuter ! ✨