Les avis visiteurs sont de précieux indicateurs afin d’évaluer la qualité de l’expérience vécue, et déceler de potentiels irritants à la visite. Accessibilité, scénographie, outils de médiation, accueil… Les visiteurs n’ont généralement pas leur langue dans leur poche pour partager leur ressenti suite à leur visite ! Et si collecter ces avis constitue le premier pas vers une stratégie customer-centric, c’est-à-dire qui place le visiteur au cœur de toutes les décisions, les diffuser vous permettra de faire réellement résonner la voix du visiteur.

 
Dans cet article, retrouvez 5 façons de valoriser l’avis de vos visiteurs 👇

1️⃣ Les réseaux sociaux

 
Les réseaux sociaux sont un canal à privilégier pour valoriser l’avis de votre public.

 
En effet, selon une étude menée par We Are Social en janvier 2024 :
• 62,3 % de la population mondiale sont actifs sur un ou plusieurs réseaux sociaux
• L’utilisateur-type en France passe environ 1h48 par jour sur les réseaux sociaux
• Un internaute utilise près de 7 plateformes différentes par mois

 
Ils permettent ainsi d’atteindre une grande audience rapidement et de promouvoir votre programmation auprès de potentiels nouveaux visiteurs, en mettant en avant des témoignages authentiques qui peuvent susciter l’intérêt d’un public plus large.

 
Les réseaux sociaux permettent aussi de renforcer vos liens avec vos visiteurs : en partageant du contenu généré par les utilisateurs, vous créez un sentiment de communauté et d’engagement, montrant aux visiteurs que leur avis est pris en compte.

 
Voici quelques exemples de posts réalisés par la BPI Pompidou, le Mémorial de la Shoah, Sunska et le FRAC Franche-Comté

 
Vous manquez d’inspiration ? Découvrez nos 4 idées de campagnes de communication à mettre en place pour valoriser l’avis de vos visiteurs !

2️⃣ Les newsletters

 
Inclure des témoignages et des avis de visiteurs dans une newsletter est un bon moyen pour convaincre vos abonnés de visiter votre lieu ou participer à vos événements. En effet, les abonnés des newsletters sont souvent des personnes déjà intéressées par votre lieu et votre programmation, et sont généralement plus enclins à faire confiance à des opinions émanant de leurs pairs.

 
Par exemple, ici, le festival Solidays a profité de sa newsletter pour mettre en avant des commentaires partagés par leur communauté sur Instagram, montrant ainsi leur enthousiasme à l’approche du festival.

3️⃣ Les plateformes d’avis en ligne

 
Les plateformes d’avis en ligne telles que TripAdvisor et Google My Business jouent un rôle crucial pour les lieux culturels : selon une étude réalisée par Partoo, 76% des interrogés affirment que les avis en ligne ont un impact direct sur leur prise de décision.

 
Ces avis sont perçus comme des recommandations authentiques de la part d’autres visiteurs, et peuvent renforcer la crédibilité de votre lieu, inspirant confiance et convainquant les hésitants de venir. Ils permettent également d’ouvrir le dialogue, et donc de montrer que vous accordez une importance particulière à votre public et ce qu’il pense.

 
Pour des plateformes comme Google My Business, les avis des utilisateurs influencent le classement dans les résultats de recherche locaux. Un grand nombre d’avis positifs et une bonne note peuvent améliorer le positionnement de votre lieu dans les résultats de recherche, augmentant ainsi votre visibilité en ligne.

 
Deux de nos clients profitent de l’email marketing post-participation GuestViews – un email envoyé à toutes les personnes laissant leurs coordonnées au sein de leur dispositif d’écoute-visiteur GuestViews – pour inciter les visiteurs satisfaits à partager leur avis sur Tripadvisor pour Planet Ocean Montpellier, et Google My Business pour le Château de Chantilly.

4️⃣ Le site web de votre institution

 
Partager les avis de vos visiteurs directement sur votre site Internet ou sur une page web dédiée est un bon moyen de faire résonner leur voix. Ces avis peuvent faire pencher la balance en votre faveur pour convaincre les internautes de venir visiter votre lieu.

 
Ces avis peuvent être insérés à des endroits stratégiques de votre site : à la fin des pages dédiées aux expositions, au niveau du formulaire de réservation pour une activité ou bien au sein d’un onglet dédié. C’est pour cette dernière option que le Musée de la Chasse et de la Nature a opté. Grâce à un widget intégré dans leur site web, l’équipe peut afficher les commentaires collectés via leur dispositif d’écoute-visiteur GuestViews.

 
Le Centre Sir John Monash a, quant à lui, préféré créer une page web dédiée dans laquelle remontent les avis laissés dans leur livre d’or GuestViews, mais également des informations pratiques et les notes de satisfaction de leurs visiteurs.

5️⃣ Au sein de votre équipe

 
Enfin, les avis positifs sont un outil fédérateur pour votre équipe : ils sont source de reconnaissance, de motivation, de satisfaction et d’engagement pour les employés. En partageant ces avis, les lieux culturels encouragent une culture centrée sur le service à la clientèle. Les équipes deviennent plus conscientes de l’impact de leur travail sur l’expérience des visiteurs et sont incitées à maintenir des standards élevés.

 
Les avis des visiteurs sont également importants pour vos stratégies de fidélisation et développement des publics. Ils permettent de mettre en lumière les aspects positifs de l’expérience, de soulever des axes d’amélioration et, globalement, de mieux connaître les attentes et préférences du public.

Et les avis négatifs dans tout ça ?

 
Si partager les avis positifs apparaît comme une évidence, qu’en est-il des avis négatifs ?

 
Selon une étude menée par Partoo en 2023 :
• 50% des interrogés lisent systématiquement les avis négatifs
• 50% attendent une réponse constructive de la part du lieu, 23% considèrent cela indispensable
• 49% se disent prêts à revenir dans le lieu suite à une réponse constructive à leur avis négatif

 
Il est donc important de prendre le temps de lire les critiques de votre public et d’y apporter une réponse lorsque cela est possible ! Cela vous permettra de (re)gagner la confiance des insatisfaits, et d’améliorer votre image de marque.

 
 
Vous l’aurez compris, valoriser les avis des visiteurs de lieux culturels est essentiel pour créer une relation forte avec votre public ! Ces avis vous permettent d’identifier les besoins de vos visiteurs, d’accroître l’attractivité de votre lieu et de fidéliser les plus conquis. Ils contribuent à votre réputation, et sont indispensables afin d’attirer de nouveaux visiteurs.

 
Chez GuestViews, nous proposons des dispositifs d’écoute-visiteur engageants qui permettent aux lieux accueillant du public de collecter diverses données : avis, satisfaction, habitudes de visite, profil, données de contact mais aussi centres d’intérêts et attentes ! Discutons-en 💌