Que ce soit à la sortie des toilettes d’un aéroport ou d’une station-service, dans un magasin, dans la file d’attente d’un supermarché, vous avez forcément déjà vu des bornes smileys vous permettant de noter votre expérience. Pour suivre la satisfaction des clients au quotidien, ces dernières peuvent paraître intéressantes car elles permettent de s’exprimer de manière rapide, simple et efficace.

Cependant, y recourir peut s’avérer une fausse bonne idée dans la mesure où ce type de borne constitue une solution largement incomplète pour capter la complexité des avis après une expérience culturelle ou touristique... Pourquoi ? On vous explique tout dans cet article !

Une mesure très basique de la satisfaction

La satisfaction est une donnée primordiale pour un lieu qui accueille des visiteurs. Afin de la mesurer, les bornes smileys proposent souvent trois ou quatre types d’émotions. Ce système manque cependant de finesse et ne permet pas de détailler son ressenti.

Les smileys permettent de communiquer des émotions extrêmement basiques, et souvent sur un seul critère, qui s’adaptent bien à des expériences qui le sont aussi. Ainsi, si ce type de solutions est utile pour évaluer l’hygiène d’un lieu donné ou le temps d’attente en caisse, elles ne le sont pas dans le cas d’une expérience dans sa globalité. Par exemple, un musée, un office de tourisme ou un restaurant offrent une expérience à part entière et répondent à des exigences complexes, qui ne sauraient se résumer à quatre smileys. Le ressenti après une expérience ne peut pas toujours s’exprimer de façon purement manichéenne et dépasse souvent le simple clivage « content / pas content ».

Au contraire, la solution GuestViews permet d’aller plus loin dans la compréhension de la satisfaction de vos visiteurs. Avec l’app, les visiteurs peuvent faire des retours sur leur expérience à travers différents formats : une gradation fine par un éventail de notes allant de 1 à 10, un commentaire libre pour étayer leurs avis ou formuler des remarques, ainsi que des questions ciblées pour exprimer leurs attentes et préférences.

GuestViews permet également de mesurer votre Net Promoter Score pour savoir si vos publics sont assez satisfaits pour vous recommander à leurs proches. Le tableau de bord vous permet ensuite de suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients en temps réel pour avoir une vision globale et la plus précise possible.

Des données « pauvres » dont la fiabilité laisse à désirer

Une borne smileys peut renvoyer aux visiteurs une image de gadget, voire même de jouet, ce qui n’est pas du tout adapté à un contexte de visite qualitative, voire haut-de-gamme, dans le secteur culturel ou touristique par exemple. Les jeunes publics — mais pas seulement — ont tendance à appuyer sur tous les boutons au hasard à de très nombreuses reprises, faussant immanquablement les résultats. Au contraire, la solution GuestViews permet par exemple aux plus jeunes de s’exprimer grâce à des fonctionnalités ludiques telles que le dessin ou le choix d’images, qui sont aujourd’hui les usages préférés des enfants.

La qualité des données récoltées par les bornes smileys est relative car elles invitent souvent à la sanction immédiate au moindre signe de mécontentement. Ainsi, un lieu touristique qui propose une expérience riche mais avec quelques failles peut se voir sanctionner d’un smiley mécontent assassin, au lieu de notes ciblées accompagnées d’un commentaire qui revient en détails sur ce motif d’insatisfaction. Grâce à GuestViews vos visiteurs peuvent noter précisément des points de la visite, au lieu de simplement attribuer un sentiment global.

De plus, la solution GuestViews permet d’aller plus loin que la simple satisfaction des visiteurs. En effet, l’app récolte des données sur les profils des participant(e)s, comme leur âge, leur lieu de résidence, ou leurs centres d’intérêts, pour vraiment apprendre à les connaître. Ils peuvent aussi laisser leur email afin de rester en contact avec le lieu. Vous pouvez ainsi leur adresser un message automatiquement, dont le contenu se personnalise intelligemment et automatiquement pour chacun(e), par exemple dans le cas où ils auraient laissé un avis négatif.
 
 
Les bornes à smileys sont donc utiles pour des expériences très basiques, qui ne font pas appel à plusieurs paramètres dans la notation. Les lieux culturels et touristiques ne peuvent pas se permettre de passer à côté de tout ce que leurs visiteurs ont à leur dire. C’est pour cela que la solution GuestViews est parfaitement adaptée aux besoins de ces sites. Si vous êtes intéressé(e)s, contactez-nous !