La fidélité des visiteurs d’un lieu physique passe par la qualité de leur expérience de visite. C’est pour cela qu’il est essentiel de les écouter : leurs retours, positifs comme négatifs, permettent ensuite d’effectuer les ajustements nécessaires pour leur donner envie de revenir et optimiser la satisfaction de tous. Il existe plusieurs manières d’obtenir ces feedbacks si précieux :
• A chaud, c’est-à-dire en sollicitant le visiteur quand il est encore sur place, grâce par exemple à des bornes smileys ou via une application d’enquête, sur tablette ou smartphone (push).
• A froid en le sollicitant quelques jours plus tard par l’envoi de questionnaires email (push), ou en consultant les plateformes d’avis type TripAdvisor ou Google Business par exemple (pull).
Recueillir des avis à chaud présente cependant un certain nombre d’avantages.
Des données plus fiables…
N’importe qui peut donner son avis sur Internet, brouillant ainsi les résultats des études de satisfaction qui se basent uniquement sur les feedbacks déposés sur des plateformes d’avis. En récoltant les avis à chaud, vous avez la certitude qu’ils émanent de personnes qui ont vraiment vécu une expérience au sein de votre établissement. Votre stratégie de fidélisation sera ainsi exclusivement orientée par des témoignages réels.
…Plus authentiques…
Recueillir des avis quand les visiteurs sont encore sur place vous permet de générer des feedbacks plus riches que s’ils étaient rédigés à froid : les émotions sont encore vives et le souvenir n’en est que plus juste. La qualité du contenu généré est d’autant plus importante que l’expérience semble encore proche. Ces retours d’expérience pouvant être réutilisés dans votre communication, cette authenticité est un atout pour votre e-reputation.
…Et en plus grand nombre
Les visiteurs ne pensent pas toujours ou n’ont simplement pas envie de prendre le temps de donner leur avis une fois de retour chez eux. Il est souvent difficile d’obtenir un taux de retour satisfaisant et vous perdez beaucoup de précieuses informations sur le profil ou la satisfaction de vos clients. La sollicitation à chaud vous garantie de générer immédiatement plus de retours et augmente l’engagement de votre communauté.
Vous l’aurez compris, rien de tel que des avis à chaud pour améliorer votre stratégie de fidélisation et faire revenir vos visiteurs. Le sujet vous intéresse, et vous voulez en savoir plus ? N’hésitez pas à contacter notre équipe, qui pourra vous accompagner dans la définition de votre stratégie de connaissance client !