Connaître ses publics est un enjeu majeur pour les lieux de visite. Que ce soit leur profil, leur satisfaction, leurs habitudes de visite, leurs attentes et envies pour l’avenir du lieu ou leurs centres d’intérêts, toute information peut être utile afin de créer du lien avec eux, et d’améliorer l’expérience de visite en continu.

 
Il existe plusieurs outils (représentatifs ou de tendances du quotidien) pour connaître ses publics : cabinet d’études et de sondage, observatoire des publics mais aussi livre d’or numérique. Depuis bientôt 10 ans, cet enjeu de connaissance-visiteur est l’essence même de GuestViews, mais également le thème de l’atelier que nous avons co-animé avec Arenametrix et la Monnaie de Paris lors du SITEM 2023. Voici un récap !

Notre collaboration

 
La satisfaction-visiteur ayant toujours été au cœur des préoccupations de la Monnaie de Paris, les équipes souhaitaient installer une interface d’écoute-visiteur facile d’utilisation pour leurs publics, et qui leur permettrait de récolter des avis à chaud, et d’enrichir leur base de données. C’est en 2016 que les premiers livres d’or numériques GuestViews ont été intégrés dans le parcours de visite de la Monnaie de Paris. Et, ça a été un franc succès : des dizaines de milliers de personnes ont participé aux applications déployées depuis leur installation !

 
La Monnaie de Paris souhaitait également s’équiper d’un outil CRM complet et connecté aux autres outils phares du secteur, notamment leur billetterie en ligne. Elle s’est alors tournée vers Arenametrix. Facile d’utilisation, la solution centralise les données contacts au sein d’un référentiel unique permettant d’offrir une vision précise des contacts en base et des interactions avec ceux-ci. Elle permet aussi d’engager les visiteurs grâce aux possibilités de segmentation fine, l’envoi de campagnes personnalisées et la mise en place de scénarios marketing automatiques.

 
Grâce à la combinaison de GuestViews et Arenametrix, la Monnaie de Paris a pu renforcer ses stratégies de développement et fidélisation des publics ! On vous explique comment 👇

Étape 1 : Collecter des données sur leurs visiteurs

 
📍 Des données déclaratives via le livre d’or numérique GuestViews

 
Les données déclaratives sont les informations que le visiteur décide de son plein gré de transmettre au lieu qu’il visite. Il peut s’agir de données de profil (prénom, nom, adresse email), socio-démographiques (profession, âge, lieu de résidence), comportementales (centres d’intérêts, mode de vie, attentes et envies concernant son expérience de visite) ou de satisfaction (avis rédigé, évaluation de critères, NPS).

 
Pour collecter ce type de données, la Monnaie de Paris propose à ses visiteurs une interface d’écoute à chaud GuestViews, sur bornes intégrées à la scénographie à la fin du parcours de visite. Personnalisée selon les besoins de la Monnaie, cette interface permet de collecter en toute autonomie les données suivantes :
• Profil : adresse email avec opt-in autorisant la Monnaie de Paris à recontacter le participant ;
• Socio-démographiques : lieu de résidence ;
• Comportementales : primo-visiteurs, motivation à revenir au sein du lieu ;
• Satisfaction : rédaction d’un commentaire, Net Promoter Score, évaluations de critères sur l’expérience qu’ils viennent de vivre (accueil, parcours de visite).

 
Toutes ces données collectées remontent en temps réel sur le tableau de bord GuestViews auquel les équipes ont accès.

 
Pour en savoir plus sur la collecte de données, allez lire notre article dédié !

Étape 2 : Centraliser les données collectées

 
Arenametrix permet à la Monnaie de Paris d’avoir accès à toutes les données qu’elle collecte via ses différents outils (livre d’or numérique GuestViews, imports manuels, site web, billetterie Secutix, etc), à un seul et même endroit. Cette centralisation est un réel atout afin d’avoir une vision précise et complète de sa base de données, et des informations liées à chaque personne.

 
Depuis 2018, GuestViews et Arenametrix ont mis en place un interfaçage entre les deux logiciels ce qui permet de faire remonter automatiquement les données collectées via le livre d’or au sein du CRM. Cela permet notamment :
• d’ajouter de nouveaux contacts qualifiés à la base de données (personnes qui n’ont pas acheté leurs billets en ligne, accompagnateurs, etc).
• de compléter le profil de contacts qui étaient déjà dans la base de données (acheteurs en ligne) avec de nouvelles données issues du livre d’or.

 
Arenametrix détecte également les contacts qui ont déjà participé au livre d’or GuestViews et génère un mail post-visite au contenu dynamique : toutes les personnes qui n’ont pas déjà répondu à chaud sont sollicitées pour partager leurs réponses à froid. Cela évite une sur-sollicitation grâce à un ciblage automatisé.

Étape 3 : Utiliser toutes ces données

 
Une fois sa base de données consolidée, la Monnaie de Paris vient ensuite nourrir ses stratégies de développement et de fidélisation via plusieurs actions :

 
☀️ Pilotage de la satisfaction
Grâce au tableau de bord GuestViews, la Monnaie de Paris peut analyser les données issues du livre d’or, notamment la satisfaction : elle peut suivre son évolution, prendre des actions concernant les personnes les moins satisfaites, ou entreprendre des actions opérationnelles liées au confort de visite, à la médiation au sein du parcours, etc.

 
🔎 Analyse des profils et habitudes
La centralisation des données permet à la Monnaie de Paris de mieux comprendre les profils et les habitudes des visiteurs de la Monnaie de Paris. Que ce soit leur âge, leur origine géographique, leurs fréquences de visite, leur mode de visite (en groupe, en couple, seul, en famille, etc) ou bien le canal d’achat du billet, toutes ces infos permettent aux équipes de la Monnaie d’affiner leurs stratégies et de créer un persona, c’est-à-dire son visiteur-type et ses caractéristiques.

 
🔮 Prédiction et influence de comportements futurs
Aussi, en connaissant les habitudes des visiteurs, la Monnaie de Paris va pouvoir mieux cibler ses communications. Par exemple, si le moment où il y a le plus de ventes de billets est le vendredi, les équipes peuvent prévoir une communication ce jour-là afin d’inciter le plus de personnes possibles à se rendre au musée.

 
💬 Communication personnalisée
Juste après sa participation au livre d’or numérique GuestViews, le visiteur qui a partagé ses coordonnées reçoit un mail de remerciement dont le contenu se personnalise automatiquement selon ses réponses, et notamment selon son niveau de satisfaction. C’est le moyen idéal pour construire un lien fort et personnalisé avec ce visiteur, afin de lui donner envie de revenir à la Monnaie de Paris.

 
 
La collaboration GuestViews, Arenametrix et la Monnaie de Paris n’a plus de secret pour vous. Et nous espérons qu’elle pourra vous inspirer pour mettre en place votre propre stratégie intégrée de connaissance-visiteur. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’une de nos solutions n’hésitez pas à contacter notre équipe, et celle d’Arenametrix pour en discuter plus amplement 💌

 
Cet atelier a eu lieu le jeudi 30 mars 2023 pendant le SITEM. Il a été co-animé par :
Alizée Doumerc, co-fondatrice et directrice commerciale de GuestViews
Sophia Baladi, responsable des lieux de visite chez Arenametrix
Alice Wyseur, chargée du développement des publics à la Monnaie de Paris