Lille Tourisme

Gagner du temps dans la collecte de données grâce au digital

Découvrez comment Lille Tourisme a augmenté de 2500% ses retours clients, grâce à leur livre d'or numérique GuestViews. 
lille-tourisme-visuel

Lille, une ville culturelle incontournable

Situé au sein du Palais Rihour, l’Office de Tourisme de Lille est une association loi 1901 créée en 1913. Sa mission est la promotion de Lille, capitale des Hauts-de-France. L’Office de Tourisme propose aux visiteurs une boutique physique et en ligne avec de nombreux produits qui mettent en avant la ville, son patrimoine et ses savoirs faire.

Les défis à relever

Berceau touristique européen, Lille accueille chaque année des millions de touristes venus découvrir les bijoux de la métropole. Afin de mieux connaître ces touristes et les inciter à revenir, l'Office de Tourisme avait mis en place un livre d'or papier afin de collecter des retours sur les personnes passant par l'Office.

En 2017, les équipes ont souhaité transformer leur livre d'or papier en version digitale afin de :

  • Optimiser la collecte d'avis au sein de l'Office ;
  • Piloter la satisfaction en temps réel sur plusieurs critères ;
  • Détecter les signaux faibles pour maintenir une qualité optimale des services proposés ;
  • Découvrir le profil touristique de personnes passant par l'Office ;
  • Gagner du temps dans l'analyse et l'exploitation des données.

Pour répondre à ces enjeux, l'Office de Tourisme de Lille accueille un livre d'or numérique GuestViews - et ce depuis maintenant 8 ans !

Ce que nous avons mis en place

  • 1 application d'écoute-visiteurs personnalisée qui évolue au gré des besoins des équipes :
    - Évaluation de la satisfaction via plusieurs critères (commentaire, notes, NPS, champ libre)
    - Contexte du séjour et profil touristique (primo-visite, durée du séjour, moyen de transport, visite la plus marquante)

  • Envoi d'un email marketing post-participation aux répondants renseignant leurs coordonnées et acceptant d'être recontacté, afin de garder le lien avec chacun d'entre eux.

  • Des modules ludiques permettant aux participants de laisser un souvenir dessiné, et d'indiquer les sites de la Métropole qu'ils souhaitent découvrir via la sélection d'une image.
x25

retours en passant du papier au digital

97%

renseignent des données quantitatives

55%

ouvrent l'email marketing post-participation

Un dispositif ludique au sein de l'Office de Tourisme

lille-tourisme-use-case

GuestViews nous permet de gagner du temps dans l’analyse de nos visiteurs et de leur satisfaction. Cette analyse est utilisée pour améliorer notre service client dans le cadre de la démarche qualité. Les emails récoltés sont agrégés dans notre GRC pour l’envoi de nos newsletters.
Bénédicte Douchet, Responsable de la communication numérique de l'Office de tourisme de Lille
Je souhaite découvrir le dispositif !