Jamel El Hadj, en charge de l’accompagnement de la stratégie digitale du groupe La Mère Poulard, a accepté de répondre à nos questions sur l’utilisation du livre d’or digital GuestViews au sein de ce groupe. Vous voulez savoir comment La Mère Poulard améliore et mesure la satisfaction de sa clientèle en direct grâce à GuestViews ? Réponse dans cette interview !
POUVEZ-VOUS VOUS PRÉSENTER BRIÈVEMENT ?
Je m’appelle Jamel El Hadj. Après plus de 15 ans d’expertise en e-business et I.T, j’ai créé Mon Agence du Web, qui a pour vocation d’accompagner les entreprises dans leurs problématiques de communication, de croissance, et de génération de résultat. Ainsi, j’accompagne notamment la stratégie digitale du groupe La Mère Poulard.
POUVEZ-VOUS NOUS PRÉSENTER LA MÈRE POULARD ?
La Mère Poulard se définit par le goût du bon. C’est un groupe avec une marque très forte, une marque internationale. Son histoire fait référence à Annette Poulard, célébrissime icône culinaire ayant ouvert son auberge au Mont-Saint-Michel en 1888. La Mère Poulard est mondialement connue pour sa spécialité, une recette atypique d’omelette. La marque fabrique également des biscuits pur beurre à une trentaine de kilomètres du Mont-Saint-Michel, distribués un peu partout en France mais également exportés à l’étranger.
POURQUOI AVEZ-VOUS FAIT APPEL À GUESTVIEWS ?
Tout simplement parce qu’aujourd’hui, tous les restaurateurs sont liés à des portails comme TripAdvisor. Nous nous sommes aperçus que sur toutes ces différentes plateformes, les avis que nous avions ne reflétaient pas forcément la réalité et pouvaient affecter l’e-réputation de la marque. Il était donc nécessaire de trouver une solution qui permette de récolter des avis clients « à chaud ». Ensuite, il était important d’avoir un contact et des retours plus directs avec le client. Nous avons besoin de savoir ce que la clientèle pense pour pouvoir mieux répondre à ses attentes, ses besoins et ainsi mieux la servir et la fidéliser.
QU’EST-CE QUE L’USAGE DU LIVRE D’OR CHANGE DANS VOTRE QUOTIDIEN ?
Pour nous, le bénéfice est très important, il est même double. D’une part, par rapport à la clientèle, le livre d’or a permis d’accompagner tous les investissements et tout le travail qui a été opéré par les équipes — un vrai travail au niveau de la relation client, de l’amélioration des services et de l’amélioration de l’accueil. D’autre part, le livre d’or a donné de la motivation et un challenge supplémentaire aux équipes en interne. Chaque mois, nous avons des objectifs pour maintenir le haut niveau de satisfaction client et le livre d’or GuestViews permet de mesurer cette satisfaction.
Ainsi, la solution nous permet d’être au plus proche de nos clients, bien connaître leurs attentes pour mieux les servir. Le fait d’avoir une relation directe entraîne l’amélioration de la relation client et de la satisfaction client, qui sont les maîtres-mots à La Mère Poulard.
QUELLES SERAIENT LES TROIS RAISONS POUR LESQUELLES VOUS RECOMMANDERIEZ LE LIVRE D’OR NUMÉRIQUE GUESTVIEWS ?
• La simplicité de la plateforme : mettre en place une solution avec le bénéfice que cela apporte, on pourrait imaginer que ça soit compliqué, cher. C’est au contraire très intuitif et d’une simplicité incroyable.
• GuestViews permet de s’affranchir des avis clients qu’on pourrait voir sur d’autres plateformes qui ne reflètent pas forcément la réalité. Le fait d’être plus direct, d’obtenir des avis à la source, permet d’avoir un retour à chaud du client, retour souvent plus pertinent.
• C’est une vraie mesure du taux de satisfaction. Cela nous donne des moyens de mesurer tout le travail accompli par nos équipes, et ainsi accroître leur motivation.