Recueillir l’avis de ses clients est désormais essentiel pour tout établissement conscient de l’impact de leur satisfaction sur sa réputation, mais aussi ses performances. Rester à l’écoute n’est cependant pas suffisant : la gestion des avis comprend aussi un volet analytique. Cette analyse permet ensuite de faire évoluer ses stratégies pour acquérir et fidéliser ses clients. C’est pour cela qu’il existe de plus en plus d’outils de feedback management ! Pourquoi sont-ils indispensables ? Quels sont-ils ? Pas de panique, nous allons vous aider à vous y retrouver…

Vers une approche customer centric

Un outil de feedback management permet de collecter et de gérer les retours d’expérience de ses clients de manière centralisée, en continu ou non. Il permet à un espace culturel, un lieu touristique ou encore un point de vente, d’évaluer et de contrôler la qualité de ce qu’il propose à travers des analyses poussées de ces avis. Les corrections effectuées par la suite relèvent du domaine du management. La prise de décisions opérationnelles ou stratégiques est dans ce cas véritablement orientée par les témoignages clients, c’est-à-dire des données concrètes et de vrais besoins : on parle alors d’approche customer centric. Une telle organisation est possible grâce à une politique de transparence avec ses clients, qui doivent se sentir libres de donner leur avis de manière honnête. 

Objectifs et bénéfices des outils de feedback management

Les objectifs du feedback management sont de mesurer l’impact des différentes stratégies (de fidélisation, de satisfaction, etc.) sur un maximum de clients afin d’y apporter des ajustements. Par exemple, recueillir des avis au sein d’une exposition dans un musée permet d’obtenir des retours sur le confort de visite. Ou dans un Ehpad, des retours concernant la qualité des soins et du cadre de vie.

Les bénéfices varient en fonction du domaine auquel s’applique le feedback management. On retiendra notamment : 

• Une meilleure vision d’ensemble pour les équipes informées régulièrement de l’impact de leurs actions sur l’expérience client.

• La reconquête des clients insatisfaits en répondant rapidement aux motifs de déception.

• L’amélioration de sa e-réputation en diffusant les avis en externe, sur le web par exemple. 

Les différents canaux de collecte et leurs avantages 

Pour récolter les précieux retours, un certain nombre d’outils existent. Ceux-ci répondent à des besoins différents définis selon les secteurs. Le plus ancien est l’appel téléphonique, mais celui-ci est désormais remplacé par d’autres canaux. Parmi eux : les bornes smiley (pour récolter un ressenti très simple sur une question précise et en très peu de temps), les questionnaires mails (envoyés après l’expérience de visite ou d’achat par exemple, pour des informations plus exhaustives), les apps de fin de parcours (pour récolter des avis à chaud donc avec une prise de parole facilitée pour les clients, ce qui augmente le taux de retour et garantit aussi des retours en contexte et authentiques), etc. Chaque canal de collecte est différent et répond à des besoins managériaux spécifiques.

Les outils de feedback management sont nombreux mais la récolte d’avis est désormais indispensable pour un lieu physique qui souhaite engager un maximum ses clients. N’hésitez pas à nous contacter pour découvrir comment GuestViews peut vous accompagner dans la récolte, l’analyse et la valorisation de retours de la part de vos visiteurs… et ainsi devenir plus customer centric !

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