L’équipe GuestViews était présente au SITEM 2016, salon dédié aux professionnels de la culture, du 12 au 14 janvier à la Cité de la Mode et du Design. Nous vous proposons un résumé d’une des conférences qui nous intéressait tout particulièrement… « Accueillir plus et mieux pour concilier le développement des revenus et la satisfaction des publics ? », animée notamment par Josy Carrel-Torlet de Paris Musées, et Denis Verdier-Magneau du Château de Versailles (pour la liste complète des intervenants, c’est par ici).

Avec l’élargissement de l’accès à la culture, le développement du tourisme de masse, et l’effort généralisé des institutions pour aller à la rencontre de nouveaux publics, les lieux culturels connaissent depuis plusieurs années une affluence sans précédent.

L’explosion du nombre de visiteurs est bien sûr une chance pour les musées ; qui dit plus de visiteurs dit plus de revenus, plus de moyens, et plus de projets à mener. Cependant, la sur-fréquentation est également une menace pour de nombreuses institutions qui doivent faire face à des afflux imprévus de visiteurs dans des lieux parfois inadaptés, à un manque de personnel ainsi qu’à de réels enjeux de conservation.

Face à ces changements, comment réinventer les institutions pour concilier développement des publics et qualité de l’accueil ? La conférence du SITEM a tenté de répondre à ces questions en proposant à des institutions de témoigner de leurs expériences sur le terrain.

Adapter les horaires d’ouverture aux horaires de fréquentation

Les institutions culturelles peuvent et doivent tirer parti des données qu’elles possèdent concernant leur fréquentation. Universcience a ainsi réussi à modifier ses horaires d’ouverture pour s’adapter aux attentes du public, réguler les flux de visiteurs et maîtriser l’attente devant l’institution. L’extension des horaires d’ouverture d’une heure, en plus d’étaler le public sur une période plus longue et de permettre l’accès au musée à des visiteurs actifs, souvent indisponibles en semaine, assure un plus grand confort de visite.

Cibler les catégories de visiteurs

Comme en témoignent le Château de Versailles et le Muséum d’Histoire Naturelle, il n’y a pas de « tout public ». Les institutions analysent et segmentent finement leurs visiteurs afin de répondre séparément aux besoins de chaque groupe identifié. Le ciblage des visiteurs permet ainsi la création d’offres sur-mesure (des activités en famille, des visites guidées, des billets coupe-file).

Repenser les flux visiteurs

Afin de mieux appréhender son public, le Centre Pompidou a entièrement repensé les trajectoires des visiteurs, depuis la bouche du métro jusqu’à la sortie de la boutique de souvenirs. Ces itinéraires, différents selon les types de visiteurs, sont renforcés au sein de l’institution par une signalétique claire et adaptée. Cette approche, qui mêle analyse UX et étude des besoins visiteurs, est prisée par de nombreuses institutions qui voient s’élargir leur public sans pour autant pouvoir modifier la structure de leurs bâtiments.

Faire venir le musée aux visiteurs et non l’inverse

Pour certains publics, l’accès au musée est rendu difficile par des barrières géographiques, économiques ou culturelles. Pour dépasser leurs frontières, certains musées ont décidé de faire sortir les collections de leurs murs. Paris Musées, engagé depuis 2013 dans une mission de numérisation de ses collections, propose à des professeurs et à leurs classes d’accéder à distance aux oeuvres et d’effectuer des visites virtuelles.

D’autres musées ont décidé de miser sur un jeune public connecté, proposant des parcours ludiques parmi les oeuvres du musée via des applications et des sites web.

Digitalisation, analyse des comportements, régulation des flux… Toutes ces approches ont en commun un besoin de collecte et d’analyse de données fiables sur les visiteurs. À l’heure où les musées doivent se réinventer pour accueillir un public toujours plus grand, la connaissance des visiteurs semble plus que jamais essentielle.