Comme vu dans notre précédent article, le marketing transactionnel s’est peu à peu effacé pour laisser place à un marketing axé vers la création d’une relation client personnalisée et pérenne. En effet, il est devenu important pour les entreprises – terme générique qui peut correspondre aussi bien à un lieu culturel, qu’un commerce ou un site touristique – de ne plus forcément chercher à avoir le plus de clients possible, mais plutôt de se concentrer sur la fidélisation de ceux qu’elles ont déjà. Qu’est-ce qui explique un tel revirement de stratégie ? Il existe de multiples réponses à cette question, qui découlent toutes d’un même constat : le client d’aujourd’hui n’est plus un acteur passif, mais il est au contraire actif dans sa relation avec l’entreprise.
Dans ce nouvel article de notre série dédiée au marketing relationnel, nous vous proposons de découvrir en quoi le client a changé et ce que cela implique pour les entreprises.
La relation client : c’était comment avant ?
Pendant longtemps, la relation qu’une entreprise entretenait avec ses clients était très limitée. Il s’agissait exclusivement d’un échange direct entre un vendeur et un client au moment d’une transaction. La relation client se résumait donc à un acte instantané et éphémère.
Les entreprises ne disposaient pas d’autant de moyens qu’aujourd’hui pour bâtir une relation avec leurs clients. Il existait peu de canaux de communication, mis à part la télévision, la radio, la presse et le marketing direct (par exemple, le publipostage). Ces canaux n’étaient pas adaptés pour créer du lien avec ses clients puisqu’ils n’étaient pas ciblés. Il était également extrêmement difficile pour les entreprises de récolter des informations sur leurs clients. Que ce soit par manque de moyens ou par méfiance de la population, les entreprises disposaient de peu de données clients.
A partir des années 1990, le développement des nouvelles technologies a fait basculer la relation client dans une nouvelle ère. L’apparition d’Internet entraînant la multiplication des canaux de communication, il est devenu plus simple pour les entreprises d’obtenir des informations sur leurs clients, mais également d’engager une conversation avec eux.
Cette digitalisation n’a pas eu que des retombées positives pour les entreprises. En effet, cet avènement de nouveaux moyens de communication a donné à leurs clients un droit de parole plus important et une plateforme plus vaste pour se faire entendre.
Le client d’aujourd’hui : un acteur de la relation client
Le client a changé. Il n’est plus seulement passif dans sa relation avec l’entreprise, mais un acteur investi qui souhaite vivre une expérience satisfaisante, c’est-à-dire qui répond à ses besoins. Et il le fait savoir. Avec le développement du digital, les clients peuvent se faire entendre n’importe où et n’importe quand. Ils n’ont qu’à laisser un avis sur l’une des nombreuses plateformes d’avis en ligne et leurs commentaires seront visibles de tous. C’est pourquoi il est important pour les entreprises de comprendre les caractéristiques du client d’aujourd’hui.
Le client a un besoin de reconnaissance
Le client a besoin de donner son avis et de se sentir écouté à toutes les étapes de son parcours client. Cela commence même parfois dès la conception d’un projet, produit ou service (par exemple, en consultant des riverains sur un projet d’urbanisme dans une zone géographique donnée), et continue jusqu’à la fin de l’expérience (par exemple, en donnant la possibilité aux visiteurs d’un musée de partager leur ressenti à la fin d’une exposition).
Pour satisfaire ce besoin de reconnaissance, vous devez mettre en place des outils d’écoute client, tel qu’un livre d’or numérique. Ces outils vont vous permettre de découvrir les besoins et les attentes de vos clients, afin d’y répondre de manière optimale. Ils vous permettent également de créer un espace dans lequel vos clients peuvent s’exprimer librement.
Le client n’est plus fidèle par défaut
Sur un marché de plus en plus concurrentiel, le client a des nombreuses options devant lui pour obtenir ce dont il a besoin. En effet, les offres et les services proposés dans un marché donné sont souvent similaires pour des prix quasi égaux.
Ce qui fera la différence ? L’expérience que vous allez faire vivre à vos clients. Il s’agit ici de vous différencier de vos concurrents en proposant un service client efficace qui les comblera. Pour le mettre en place, vous devez comprendre et entendre ce que vos clients vous disent. C’est pourquoi vous devez savoir analyser les feedback que vous obtenez.
Le client est devenu beaucoup plus exigeant
Le client a compris qu’il était en position de force face aux entreprises, notamment à cause de la forte concurrence. Il n’hésite pas à vous en demander toujours plus. Avant tout, il attend de vous que vous compreniez ses besoins et que vous soyez en mesure de lui proposer des solutions adaptées.
Vous devinez pourquoi le marketing relationnel a été la réponse à ce changement de paradigme : car il aide les entreprises à créer une relation client solide et à la développer sur le long terme dans une optique de fidélisation client.
Retrouvez dans notre prochain article comment le marketing relationnel s’intègre dans chaque composante de votre relation client, du moment où vous rencontrez votre prospect, jusqu’à ce qu’il devienne l’un de vos clients les plus fidèles !