Comme nous avons pu le voir dans nos articles précédents, le cœur du marketing relationnel repose sur une conversation entre l’entreprise – terme générique qui peut aussi bien correspondre à un commerce qu’un lieu culturel ou bien un site touristique – et ses clients. En effet, mettre en place une communication personnalisée est l’atout principal qui permettra à toute entreprise de fidéliser ses clients. Cependant, pour arriver à ce but ultime, il faut mettre en place le bon discours et le diffuser à travers les bons canaux.
Dans cet article, découvrez quelques conseils pour bien communiquer avec vos clients et en faire des ambassadeurs actifs de votre lieu !
Le discours client : la base de votre communication
La première étape pour une communication efficace est de créer votre discours client. Il s’agit de votre politique sur le discours à adopter auprès de vos clients à différents moments de votre relation. Ce discours est propre et unique à chaque entreprise. Exemples : phrases à prononcer, mots interdits, attitude et ton à adopter, etc.
Il n’existe pas de cahier des charges type pour mettre en place un discours client : il dépend avant tout du message que vous souhaitez faire passer. Cependant, voici quelques conseils pour vous permettre de créer un discours percutant.
1️⃣ Faites ressortir vos valeurs : vos clients vous apprécient pour ce que vous êtes. Vous devez donc faire ressortir la personnalité de votre entreprise à travers votre discours. Pour cela, vous devez rester vous-même et rester constant dans l’image que vous véhiculez.
2️⃣ Faites en sorte que votre client se sente écouté : grâce aux informations que vous avez pu récolter sur vos clients (découvrez-en plus dans notre article dédié à la collecte de données), vous savez désormais ce dont ils ont besoin pour être satisfaits. Vous devez leur faire ressentir dans votre discours que vous avez compris ce qu’ils attendent de vous, et leur proposer un contenu adéquat.
3️⃣ Assurez-vous que votre discours est unifié : pour que votre discours client soit pertinent et efficace, il ne faut aucune contradiction entre vos différents services en contact avec vos clients. Cela pourrait induire le client en erreur et engendrer une perte de confiance.
4️⃣ Optez pour du storytelling : ce principe consiste à narrer votre communication. Il s’agit de raconter une histoire afin de toucher votre client au lieu de lui présenter simplement et factuellement ce que vous avez à lui offrir. Le storytelling vous permet de capter l’attention de vos clients mais également d’autres personnes qui ne faisaient pas partie de votre cible à la base.
Les différents canaux de communication
Pour bien communiquer avec vos clients, il est important de choisir les bons canaux de communication pour diffuser votre message. Le choix de ces canaux doit se faire en prenant en compte de nombreuses informations : les objectifs que vous vous êtes fixé, le temps que vous pouvez allouer, les moyens de communication dont vous disposez déjà, etc. Mais, les données les plus cruciales sont les préférences de contact de vos clients. Si certains seront plus à l’aise par téléphone, d’autres préféreront être sollicités à travers les réseaux sociaux. Vous devez donc savoir par quel canal votre client, et même prospect, souhaite être touché.
Les canaux de la communication média sont les plus sollicités dans les différentes stratégies marketing. Ils permettent de diffuser votre message à grande échelle et de toucher une audience large. Il faut tout de même savoir que certains de ces canaux demandent un budget conséquent, notamment la télévision et la radio. De plus, la communication média peut dépersonnaliser votre message car elle ne touchera pas uniquement la cible que vous avez visée.
L’idée principale de la communication hors média est que vous devez aller à la rencontre de votre clientèle ou de vos visiteurs. Ce type de communication est idéale dans une stratégie de marketing relationnel. Elle vous permet de diffuser votre message personnalisé auprès de la cible que vous avez choisie, et seulement à celle-ci.
Communiquez à chaque étape du parcours client !
Pour une communication efficace et complète, vous devez installer des canaux de communication à chaque étape du parcours client, du moment où il est un prospect, jusqu’à ce qu’il devienne un ambassadeur. Il se sentira alors pris en compte tout au long du processus, ce qui favorisera la création d’une relation client de qualité.
Exemple : pour les lieux de visite, il est important de communiquer avec vos visiteurs avant, pendant et après leur visite :
• Promotion d’une nouvelle exposition quelques semaines avant son ouverture ;
• Utilisation d’un outil de collecte d’avis visiteurs dans le parcours de visite ;
• Envoi d’un email personnalisé pour remercier le visiteur d’être venu dans votre lieu.
⚠️ Faites attention : les préférences de contact de vos clients ou visiteurs peuvent changer entre les différentes étapes du parcours client.
Et voilà ! Maintenant que vous savez comment communiquer avec vos clients, vous avez toutes les clés en main pour construire une stratégie de marketing relationnel solide… ou presque. Dans notre prochain article, nous vous présenterons les avantages et les inconvénients du marketing relationnel. Vous aurez alors toutes les informations nécessaires pour devenir un pro de la relation client.