Récolter des feedbacks est essentiel pour évaluer la satisfaction et améliorer l’expérience client. Si le numérique multiplie les points de contacts entre une entreprise et ses consommateurs, et facilite la collecte d’informations relatives à ces derniers, la collecte de data in situ reste incontournable pour tout lieu qui accueille physiquement des visiteurs. Pourquoi ne pas utiliser le digital in situ pour optimiser la satisfaction client ?
LE DIGITAL IN SITU SOLLICITÉ PAR LES CONSOMMATEURS
Les consommateurs de biens ou de services de toute nature sont aujourd’hui ultra connectés et exigent une expérience enrichie, qualitative et personnalisée.
À ce titre, le premier baromètre “Digital store” établi par Ipsos et Extrême Sensio dressait déjà en 2015 le constat suivant : 80% des personnes interrogées sont intéressées par la présence de bornes interactives dans les lieux physiques. La présence de tels dispositifs a pour effet d’améliorer l’expérience client.
PLUS DE DATA POUR UNE STRATÉGIE MARKETING PLUS EFFICACE
Pour améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients, il est important de comprendre leurs besoins. Le Big Data est une formidable opportunité pour l’entreprise de collecter les données consommateurs afin de répondre à leurs attentes de façon personnalisée. Mais pourquoi s’arrêter à la sphère virtuelle quand les consommateurs sont également des visiteurs, c’est-à-dire présents physiquement et consommant un service sur place ? Il convient d’adopter une stratégie omnicanal.
Collecter des avis in situ
Le digital offre la possibilité d’exprimer son ressenti immédiatement pendant ou juste après l’expérience client. Les commentaires « à chaud » laissés par les visiteurs physiques sont plus argumentés, authentiques, fiables et valorisants pour la marque. Et aussi plus nombreux : en moyenne 30 fois plus de données collectées que sur les outils traditionnels (formulaires de contact, questionnaire, livre d’or papier, borne smileys, etc.) selon une étude GuestViews.
Un outil interactif pour collecter de la data qualitative, riche et diversifiée
Plus l’outil est ludique et interactif, plus les visiteurs seront prompts à s’en servir. Un module de jeu-concours par exemple est particulièrement incitatif et permet de maximiser la collecte de données.
En plus des avis clients, il est possible de mettre en place une solution qui collecte également des données de profil (âge, sexe, origine…) mais aussi des adresses email qualifiées.
Des actions marketing renforcées
Dès lors, il est possible d’utiliser l’ensemble des données collectées in situ – avis, mais aussi données de profil et email – pour renforcer les actions marketing. Grâce aux commentaires et aux données de profil, vous avez une meilleure connaissance de vos clients. Vous pouvez donc mieux les fidéliser. Un outil comme GuestViews permet également de retraiter et de transférer automatiquement les données dans un logiciel CRM existant afin d’accroître votre base de données.
La clé de la satisfaction client est une expérience personnalisée, privilégiée et unique. Collecter la data in situ grâce à des outils numériques assure une continuité entre physique et digital, de façon à personnaliser l’expérience pour qu’elle soit réussie.
UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE VALORISÉE IN SITU ET SUR LE WEB
Assurer une continuité entre physique et digital
Pour optimiser la satisfaction client, l’expérience doit être continue. Numérique et physique sont indissociables dans les usages du client. Avoir recours exclusivement au digital et négliger l’expérience vécue sur place serait une erreur stratégique : cela accroîtrait le risque d’apparition d’un fossé entre l’expérience immédiate vécue par le visiteur et son expérience digitale.
Personnaliser l’expérience
Grâce aux informations collectées in situ, il est possible de prolonger l’expérience client et de la personnaliser. Immédiatement après avoir laissé son avis sur une borne interactive à la suite de son expérience, le visiteur peut par exemple recevoir un email nominatif. Par la suite, il est également possible de lui adresser des offres ciblées en fonction par exemple de son profil, de son âge, ou de sa situation familiale.
La voix des visiteurs valorisée sur place et relayée sur le web
Mettre en place un tel outil de collecte in situ permet de valoriser la parole des visiteurs sur place : à la manière d’un livre d’or, les contributions peuvent être rendues visibles et consultables par les autres clients. Pouvoir lire les commentaires des autres et constater que l’entreprise ou l’institution est à l’écoute est très apprécié par les visiteurs.
De plus, valoriser sur le web les avis collectés in situ présente au moins deux avantages. Selon une étude menée par SmartFocus, 87% des consommateurs affirment que les avis clients pèsent sur leur décision finale d’achat d’un produit ou d’un service. L’impact des avis en ligne sur les décisions d’achat est donc très significatif pour le consommateur. Ensuite, les avis collectés in situ sont authentiques et fiables. Sur le web, ils peuvent de fait constituer une vitrine pour la marque : toujours selon l’étude SmartFocus – 38% des consommateurs sont flattés ou enthousiastes que les marques réutilisent leurs commentaires dans leurs publications. Par exemple, le Musée de la Chasse et de la Nature a développé sur son site internet un widget mettant en avant les commentaires laissés par les visiteurs.
Ainsi, la satisfaction client dépend de la collecte d’avis et de data in situ. Une expérience client personnalisée et continue, et des avis visiteurs valorisés sont les ingrédients d’une stratégie gagnante : CRM enrichi, actions marketing plus performantes, meilleure visibilité et clients fidélisés !