Depuis 10 ans, GuestViews accompagne les lieux touristiques et culturels dans leurs stratégies de connaissance, fidélisation et développement de leurs visiteurs, grâce à un outil incontournable : notre livre d’or numérique.

 
Ludique, personnalisable et omnicanal, il permet de collecter quotidiennement des données précieuses sur les publics de ces lieux afin de les aider dans leurs prises de décisions : satisfaction sur l’expérience vécue, coordonnées de contact, habitudes de visite, centres d’intérêts, attentes pour le futur, etc.

 
Aujourd’hui, plus de 300 sites à travers une dizaine de pays nous font confiance, et notamment des acteurs touristiques tels que Béziers Méditerranée, Destination Rennes ou le Comité Régional de Tourisme de Bourgogne-Franche-Comté, mais également des offices de tourisme comme ceux de Trouville-sur-Mer, Lille, Enghien-les-Bains ou encore Arras.

 
Dans cet article, nous vous présentons 3 de ces sites touristiques et leur usage du livre d’or numérique GuestViews afin de répondre à certains de leurs enjeux.

Piloter la qualité de l’Office de Tourisme : le cas concret de Lille Tourism

 
Le pilotage de la satisfaction et de la qualité est un enjeu-clé pour les offices de tourisme. D’une part, un visiteur ravi de son expérience peut devenir un ambassadeur de la destination et en faire la promotion auprès de sa communauté. D’autre part, c’est également un moyen d’obtenir la marque Qualité Tourisme délivrée par l’État : créé en 2005 afin de promouvoir la qualité des prestations touristiques en France, ce label est attribué aux professionnels du tourisme qui mettent en place une démarche qualité afin de répondre aux exigences de satisfaction des visiteurs.

 
C’est dans le cadre de cette démarche qualité que Lille Tourism s’est équipé d’un livre d’or numérique GuestViews depuis 2017.

 
Au sein du livre d’or, les participants sont invités à évaluer la qualité de l’accueil et des différents services proposés au sein de l’Office (billetterie, boutique, confort, documentation, impression générale). Les équipes ont également personnalisé le livre d’or afin de mieux comprendre qui sont les visiteurs de Lille (raisons de leur séjour, hébergement, transports utilisés, profil) et quelles sont leurs attentes pour un séjour réussi (site de la Métropole de Lille qu’ils souhaitent visiter).

 
Toutes ces informations remontent instantanément sur le tableau de bord GuestViews auquel les équipes ont accès. Elles peuvent ainsi identifier les potentiels irritants et agir rapidement afin d’améliorer l’expérience des visiteurs en continu. Sur la période estivale 2023, ce sont presque une dizaine de personnes qui ont partagé quotidiennement leurs retours sur la qualité de l’Office de Tourisme de Lille.

Déployer une stratégie de connaissance-visiteur à travers le territoire : le cas concret de Béziers Méditerranée

 
Vos visiteurs sont-ils des locaux ou des touristes ? Sont-ils venus seuls ou à plusieurs ? Pourquoi ont-ils choisi cette destination ? Comment sont-ils venus ? Quelles activités souhaitent-ils découvrir ? Toutes ces informations sont très précieuses pour les destinations touristiques car elles viennent nourrir leurs stratégies de connaissance-visiteur et les aident à prendre des décisions afin de rendre la destination encore plus attractive.

 
Depuis 2023, Béziers Méditerranée collecte toutes ces données grâce à leurs livres d’or numériques GuestViews. Proposés à plusieurs points d’écoute stratégiques à travers le territoire (bureaux d’information touristiques, sites de visite, événements, aéroport), ils ont chacun leur propre identité avec une personnalisation complète du dispositif (signalétique, apparence, contenu).

 
Un tronc commun de questions a été intégré aux livres d’or de chaque site équipé afin d’obtenir des données comparables. Un focus est proposé pour les touristes (raisons de leur venue à Béziers, première fois au sein de l’agglomération, hébergement et durée de leur séjour, moyens de transport utilisés, etc), ainsi qu’une évaluation de la qualité des services au sein du lieu. Enfin, les participants sont incités à laisser leurs coordonnées afin d’intégrer la base de données de Béziers Méditerranée, via un jeu-concours géré par le logiciel.

 
En 6 mois, presque 8000 personnes (aussi bien des locaux que des touristes) ont participé aux livres d’or déployés dans les différents sites de l’agglomération. Les équipes ont obtenu des informations pertinentes sur le profil touristique des visiteurs et ont pu évaluer la qualité du conseil en séjour dans chaque bureau d’information touristique. Les livres d’or ont également permis de souligner l’importance de l’aéroport de Béziers comme attrait touristique : 75% des participants ont déclaré que la présence d’un aéroport a été déterminante dans leur choix de venir dans la région.

Communiquer de façon personnalisée en fonction du profil touristique : le cas concret de Destination Rennes

 
Développer une relation personnalisée avec ses visiteurs est un réel atout pour les destinations touristiques, et notamment leurs stratégies de fidélisation. En effet, un visiteur qui se sent privilégié sera plus enclin à revenir, mais également à devenir un ambassadeur et déclencher un bouche-à-oreille positif auprès de son entourage. La première étape pour créer ce lien est de communiquer de façon ciblée avec chaque visiteur.

 
En 2022, Destination Rennes s’est tourné vers GuestViews afin d’installer un dispositif d’écoute-visiteur à chaud dans son Office de Tourisme, ainsi que l’exposition estivale Forever Sixties présentée au Couvent des Jacobins.

 
Les livres d’or ont été personnalisés afin de mieux comprendre le profil touristique des visiteurs (lieu de résidence, motifs et durée du séjour, moyens de transport, hébergement), et d’obtenir des informations quant à la qualité de leur expérience au sein de l’Office. Les équipes ont également paramétré l’email marketing envoyé post-participation : selon le niveau de satisfaction et le code postal du répondant, le contenu de cet email se personnalise. Par exemple, une personne très satisfaite de son expérience et qui réside aux alentours de Rennes recevra un message de remerciements ainsi que les activités prévues prochainement dans la métropole.

 
Depuis l’installation des livres d’or au sein de l’Office de Tourisme de Destination Rennes, ce sont presque 2000 personnes qui ont répondu aux livres d’or, dont plus de 75% qui ont pris connaissance de l’email marketing envoyé et ses informations personnalisées.

 
 
Le livre d’or numérique GuestViews est un outil phare pour les destinations touristiques : il permet de récolter des données actionnables en temps réel afin d’améliorer en continu l’expérience vécue par les visiteurs.

 
Mais, GuestViews est bien plus qu’un logiciel ! C’est également une communauté d’une centaine d’acteurs du secteur touristique et culturel. Via nos ateliers thématiques et notre espace de communication dédié à nos clients, ces derniers peuvent rencontrer des personnes qui leur ressemblent, et échanger autour de sujets communs.

 
En plus des données collectées quotidiennement via leurs livres d’or numériques et analysées par notre équipe de Data Analysts, la communauté GuestViews a accès à des données précieuses sur des tendances prospectives via notre projet T.I.M. (Trends & Insights for Museums). 2 à 3 fois par an, nous lançons des consultations nationales thématisées afin de nourrir les stratégies des lieux accueillant du public sur des sujets stratégiques.

 
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