A l’occasion de l’exposition « Théâtre du pouvoir », Banu Oray, chef de projet qualité du musée du Louvre à la direction qualité et audit interne revient sur la collaboration entre GuestViews et le musée autour du livre d’or digital.
« Pouvez-vous nous présenter le Louvre ?
Au cours de ces vingt dernières années, le Louvre a connu de profonds changements qui ont encore renforcé son statut de premier établissement muséal national et, à des nombreux égards, mondial. Le Louvre présente en effet de multiples particularités qui sont autant d’atouts.
Le Louvre est, tout à la fois, un musée, un monument historique, des jardins et finalement, une sorte de ville dans la ville à gérer en plein coeur de Paris. Pour vous donner une idée, le Louvre c’est plus de 70 000 m² d’espaces muséographiques, et plus de 400 salles d’exposition permanentes et temporaires ce qui en fait l’un des musées les plus grands du monde – et son fonctionnement repose sur la motivation de plus de 2 000 salariés. C’est aussi le premier au monde en ce qui concerne le nombre de visiteurs accueillis chaque année : entre 8 et 10 millions venus du monde entier.
Pourquoi avez-vous fait appel à GuestViews ?
Dans le cadre de sa démarche qualité, le musée du Louvre souhaitait développer l’écoute des attentes de ses visiteurs, renforcer les outils de mesure de la satisfaction et rationaliser la gestion des réclamations des visiteurs. Aussi, notre volonté était de laisser le visiteur venir vers nous pour exprimer ses besoins et ses remarques.
En tant qu’établissement public, nous avons étudié plusieurs solutions permettant de recueillir à chaud l’avis et la satisfaction des usagers sur un sujet ou un événement donné. Parmi les solutions étudiées, celle proposée par GuestViews répondait à nos besoins fonctionnels et opérationnels, en termes de souplesse et de convivialité de l’outil, notamment.
Quel est votre usage du livre d’or digital ?
Un livre d’or numérique a été mis en place fin 2015 pour chaque exposition qui se tient dans la Petite Galerie. Cet espace inauguré en 2015 est dédié à l’éducation artistique et culturelle. Unique dans le musée, il privilégie le rapport du public aux oeuvres choisies parmi les plus remarquables de nos collections et des musées partenaires.
Le livre d’or a été développé par GuestViews sur la base d’un court questionnaire conçu par le musée. La tablette se situe à la sortie de la Petite Galerie, ce qui permet aux visiteurs d’exprimer leurs observations à la fin de la visite sur la base du volontariat.
Les agents d’accueil et de surveillance muséographique de la Petite Galerie ont également été sensibilisés par nos soins aux objectifs et au fonctionnement du livre d’or, ce qui leur permet d’inviter les visiteurs à remonter leurs appréciations via cet outil.
Le livre d’or digital installé à la sortie de l’exposition « Théâtre du Pouvoir » à la Petite Galerie du Louvre
Quel est l’impact du livre d’or GuestViews dans votre travail, au quotidien et sur le long terme ?
Le livre d’or répond à notre objectif de recueillir l’avis et les commentaires de nos visiteurs pour exploiter les données afin de mettre en place des actions immédiates d’amélioration et de répondre aux questions des visiteurs pour engager le dialogue avec eux.
Les données collectées font l’objet d’un suivi quotidien en ce qui concerne les commentaires laissés par les visiteurs de façon à pouvoir intervenir immédiatement si besoin et d’un suivi mensuel de l’ensemble des réponses données.
Un rapport mensuel permet à la direction générale mais aussi aux équipes opérationnelles de prendre en compte le niveau de satisfaction des visiteurs et leurs appréciations. Les suggestions d’amélioration des visiteurs sont prises en compte d’une année sur l’autre et concernent, par exemple, la scénographie ou les outils d’aide à la visite. »
Avec l’exposition « Théâtre du pouvoir », découvrez les codes de représentation du pouvoir politique de l’Antiquité à nos jours dans la Petite Galerie du Louvre jusqu’au 2 juillet 2018.