Nous avons constaté lors d’un précédent article l’importance de prendre en compte la satisfaction de ses visiteurs. Mais comment anticiper leurs besoins ? Le demi-million de contributions collecté via GuestViews, au sein d’établissements touristiques et culturels parmi les plus prestigieux du monde, nous en apprend beaucoup. Nous avons étudié des milliers de commentaires et dressé un bilan… Voici les trois remarques négatives les plus communes détectées par GuestViews !
Conseil n°1 : les cartels et la signalétique, vous soignerez
? « L’exposition était très intéressante mais c’est dommage les cartels étaient écrits en trop petits caractères et on n’y voyait presque rien. »
Les visiteurs aiment avoir des informations claires. La typographie, les couleurs, la taille du texte, sont capitales pour que le cartel soit lisible. Par ailleurs, le contenu est aussi important que la forme. Les explications et commentaires ne sont pas toujours accessibles à certains, notamment aux enfants. Essayez de les rendre bien compréhensibles, vos visiteurs n’en seront que plus satisfaits.
? « Il manque de la signalétique pour mieux se diriger. »
Il arrive souvent que des visiteurs se plaignent de s’être perdus ou de ne pas trouver ce qu’ils cherchent. Ce qui est limpide pour des personnes habituées ne l’est pas forcément pour des visiteurs occasionnels. Pour éviter la confusion, rendez la signalétique bien évidente.
Conseil n°2 : le confort des visiteurs, vous surveillerez
? « Pas assez de places assises pour visionner les films. »
L’expérience d’un lieu ouvert au public peut être fatigante physiquement, et même si cela semble évident, de nombreux visiteurs s’en plaignent régulièrement. Il en va de même pour la température du lieu qui peut être un vrai facteur d’inconfort pour certain(e)s.
? « Parcours pédagogique, malheureusement éclairage déplorable. »
Certains visiteurs, sans forcément être de véritables connaisseurs, voient leur expérience impactée par la scénographie : ils sont particulièrement sensibles à l’éclairage et au son par exemple.
Conseil n°3 : le flux de visiteurs, vous contrôlerez
? « Très belle exposition temporaire. Dommage que, vu l’exiguïté des salles, 2 visites guidées aient eu lieu en même temps… »
Certains lieux sont victimes de leur succès et le flux de visiteurs en devient presque invivable. Les personnes se bousculent, on ne voit plus rien et cela met de mauvaise humeur pour évaluer le lieu ensuite. Que faire pour que les visiteurs profitent pleinement ? Par exemple, un système de régulation d’entrée en salle, en proposant des billets par créneau horaire, peut permettre d’atteindre un confort de visite idéal.
Si vous appliquez tous ces conseils vous verrez le nombre d’insatisfaits baisser rapidement. En permettant de collecter le niveau de satisfaction en fonction de critères qui vous intéressent vraiment, GuestViews est là pour vous aider à vous améliorer en continu ! Et si vous voulez être constamment à l’écoute de vos visiteurs, pensez à l’option push sms ou email, Agathe est là pour vous conseiller…