En gare ou en aéroport, l’expérience client est souvent mise à l’épreuve. Temps d’attente, retards, contrôle de sécurité : chaque étape génère un stress supplémentaire. Afin d’assurer le confort du voyageur, une bonne connaissance client est indispensable. Pour récolter des données de satisfaction et optimiser le parcours des voyageurs, il existe plusieurs options.

Les outils de connaissance client « traditionnels »

Formulaires de contact, questionnaire, livre d’or papier : bien que peu coûteux, ces dispositifs ne permettent pas une exploitation des données optimale. De plus, ils nécessitent une longue phase de retraitement et d’analyse  qui représente une perte de temps considérable. 

Formulaire de satisfaction papier

Les bornes smiley

Ces bornes permettent de mesurer la satisfaction des voyageurs, plus rapidement que les outils traditionnels. Par exemple, les bornes smiley installées à l’Aéroport de Lyon Saint-Exupéry mesurent la satisfaction des passagers tout au long de leur parcours. Connectées directement avec les équipes opérationnelles, elles peuvent déclencher des actions sur le terrain en quasi temps réel.

Borne smiley

Le point faible : les réponses aux questions sont imprécises et peu exploitables. En effet, seules 4 grandes catégories sont proposées aux visiteurs : du mécontent au très content.

Les applications de collecte de données

Les applications de connaissance client s’implantent progressivement dans les lieux qui accueillent du public. Par exemple, Gares & Connexions de la SNCF a opté dans la gare de Nice pour un livre d’or numérique sur borne qui permet de récolter en temps réel, analyser et mettre en valeur les avis des voyageurs en transit dans la gare.

GuestViews en gare de Nice

Contrairement aux bornes smiley, ce dispositif recueille des données plus qualitatives et permet d’identifier précisément les problèmes pour résoudre les insatisfactions des passagers. Cet outil de connaissance client, conçu par GuestViews, a permis d’augmenter la performance des équipes en gare ; elles peuvent désormais dégager des tendances générales sur les attentes des voyageurs et mener des actions concrètes. Déjà plusieurs actions ont été menées en gare de Nice pour améliorer l’expérience client : propreté, surveillance, contrôle des installations ludiques…

Si pour vous aussi, l’expérience de vos voyageurs compte, retrouvez GuestViews à Viva Technology sur le Lab d’Air France « Future of Travel » pour présenter les bénéfices de sa solution ✈